Según una investigación, el 67 % de los compradores del mundo utiliza al menos 3 canales para comunicarse con una empresa y el 39 % utiliza más de 5 canales. Cada vez son más las empresas que apuestan por la atención al cliente omnicanal. Esta es una nueva estrategia de marketing para interactuar con la audiencia y aumentar las ventas.

Según Aberdeen, la tasa de retención de clientes es un 56% más alta en empresas con un servicio omnicanal optimizado que en aquellas que no lo tienen.

¿Ya imaginas las comunicaciones omnicanal como una panacea de marketing para aumentar las conversiones? Averigüemos qué es este enfoque, por qué una empresa lo necesita y qué resultados puede traer.

Omnicanal: ¿qué es en simples palabras y por qué la empresa lo necesita?

La omnicanalidad es el principio de funcionamiento de los negocios, que consiste en la integración mutua de canales de comunicación independientes en un único sistema, a través del cual se establece una comunicación continua entre el cliente y la marca.

El término "omnicanal" se traduce como "todo canal", es decir, uno que utiliza diferentes métodos de comunicación.

Los canales clave en el servicio de  atención al cliente omnicanal son:

• Mensajes SMS
• Llamadas de voz
• Correos
• Redes sociales
• Email
• Páginas web
• Tiendas fuera de línea

Según las estadísticas, más del 50% de las empresas utilizan al menos 8 canales para interactuar con los clientes. Esto le permite establecer relaciones más cercanas con los consumidores y aumentar la lealtad de la audiencia. 

Sin embargo, la omnicanalidad no consiste en utilizar tantos canales como sea posible. Su significado es que todas las fuentes de información son consistentes, funcionan sin problemas y están personalizadas. 

Es importante distinguir entre los términos "omnicanal" y "multicanal".

Diferencia entre multicanal y omnicanal

Aunque los términos son similares y en cierta medida implican la misma estrategia para interactuar con el cliente, multicanal y omnicanal son fenómenos diferentes.

La multicanalidad, a diferencia de la omnicanalidad, es un enfoque en el trabajo de un negocio en el que se utilizan en paralelo varias formas de comunicación con el consumidor, que no está unido en un sistema y no persigue el mismo objetivo.

En el servicio de atención al cliente omnicanal lo principal es la consolidación de los canales de comunicación, y la multicanalidad persigue el uso de tantas vías de comunicación como sea posible, la mayoría de las veces independientes entre sí.

¿Cómo funcionan las empresas con una estrategia multicanal implantada? Por ejemplo, un consumidor hizo un pedido en una tienda en línea a través de un chatbot y un mes después se comunicó con el vendedor por teléfono. Para la empresa, estos son dos clientes diferentes. El usuario tendrá que volver a rellenar los datos y configurar los métodos de pago y envío.

En un negocio multicanal, las rutas de comunicación no están sincronizadas, lo cual es un problema importante con esta estrategia y una gran diferencia con el servicio de atención al cliente omnicanal.

Beneficios de atención al cliente omnicanal

Según Harvard Business Review, los compradores que usan múltiples canales de comunicación gastan en promedio un 4% y un 10% más en tiendas físicas y en línea, respectivamente, que aquellos que eligen un canal para comprar. La implementación de la comunicación omnicanal tiene beneficios tanto para las empresas como para las audiencias.

Beneficios de adoptar los servicios omnicanales para empresas:

• Capacidad de respuesta instantánea.
• Segmentación profunda de la audiencia.
• Ahorro de presupuesto publicitario.
• La unidad de la organización de los procesos de trabajo.
• La atracción de nuevos clientes.
• Automatización de procesos de comunicación.
• Aumento LTV (Inglés loan-to-value - valor de por vida (de un cliente)).

Beneficios de adoptar tecnologías omnicanal para los clientes:

• Facilidad de interacción con la marca.
• Alto nivel de servicio.
• Enfoque personalizado.
• Comunicación sin repetición.

Puede construir un modelo de servicio al cliente omnicanal tanto en una empresa nueva como en una donde ya están operando otros enfoques.

Cómo implementar la comunicación omnicanal en los negocios

Para implementar la tecnología de servicio al cliente omnicanal en los negocios, se debe seguir un algoritmo de cinco pasos.

1. Colección de información

En la primera etapa, debe recopilar datos sobre las comunicaciones actuales de la empresa: en qué canales de comunicación están involucrados los clientes y a través de qué fuentes se produce la mayor interacción. CJM (mapa de viaje del cliente) le permite construir una ruta desde el punto A hasta el punto B. Le mostrará cómo los clientes pasan por el embudo de ventas.

En la misma etapa, elabore un retrato detallado del comprador. El análisis del público objetivo (TA) te permitirá segmentarlo y personalizar la experiencia de interacción con la marca.

2. Selección de los canales de comunicación

Con base en CJM e información sobre el público objetivo, determine los canales de comunicación óptimos para trabajar con los clientes: SMS, mensajería instantánea, correo electrónico y redes sociales. Elimine los canales irrelevantes de interacción con la audiencia del sistema de la empresa.

Tenga en cuenta que cuantos menos canales elija, más fácil será implementar comunicaciones omnicanal en su negocio. Puede ser Viber + SMS, Viber + WhatsApp y otras combinaciones.

3. Formación del personal de la empresa

Esta etapa es una de las más difíciles porque tus empleados deben pasar por el proceso de capacitación en el sistema de comunicación omnicanal. Será difícil para las personas que trabajaron de acuerdo con un principio diferente reorganizarse rápidamente. Establecer la responsabilidad de la operación de cada uno de los canales.

4. Desarrollo de una estrategia de marketing

Para construir una comunicación efectiva a través del servicio al cliente omnicanal, minimice la intervención del servicio en vivo. Automatice las herramientas de marketing con sistemas CRM integrados en la plataforma.

A continuación, configure un CRM. Con su ayuda, puede rastrear el historial de interacción con el cliente, almacenar información sobre compradores y analizar datos en un solo lugar.

5. Implementación de la tecnología omnicanal

La elección de una plataforma de servicio de atención al cliente omnicanal depende de la complejidad del negocio y de las tareas de comunicación. El sello distintivo de una buena plataforma de comunicación omnicanal es la comunicación fluida y en tiempo real entre la mesa de ayuda, los equipos de ventas y los clientes. Esta comunicación debe estar disponible a través de una única interfaz.

Decision Telecom, por ejemplo, organiza todas las interacciones con los clientes de diferentes canales en una cuenta conveniente. La plataforma le brinda la propiedad total de los datos de interacción con sus clientes en todos los canales, brindando una experiencia única y multicanal y soporte las 24 horas, los 7 días de la semana.

Conclusión

El servicio de atención al cliente omnicanal es el principal concepto de mercado del siglo XXI, que las empresas modernas apenas están dominando.

Las comunicaciones omnicanal son imprescindibles para cualquier marca que quiera aumentar la participación del cliente, aumentar la lealtad de la audiencia, volverse más reconocible en el mercado y, por lo tanto, aumentar las ventas. Y la única pregunta es: ¿esperarás a que tus competidores generen leads utilizando la comunicación omnicanal, o implementarás la omnicanalidad en tu negocio ahora mismo?