Интерактивный голосовой ответ (IVR): что это и как работает

Деятельность любого бизнеса направлена на улучшение клиентского опыта и качества обслуживания. В этих целях компании часто прибегают к автоматизированным технологиям. Одна из них — интеллектуальнаяIVR телефония. 

С ее помощьюкомпании могут оперативно предоставлять пользователям нужную информацию, отвечать на вопросы и решать проблемы без участия специалиста контактного центра.

Для чего используют Interactive Voice Response  

Интерактивный голосовой ответ (Interactive Voice Response)— технология, которая автоматически обрабатывает входящие звонки и перенаправляет вызовы внутри организации на сотрудников или отделы через голосовое менюIVR.

Интеллектуальная IVR телефония — это виртуальный секретарь на основе искусственного интеллекта (ИИ), круглосуточно принимающий входящие вызовы. 

Работа интерактивного голосового ответа базируется на технологии тонов DTMF и функции распознавания речи. Так, когда абонент нажимает кнопку на телефоне или задает вопрос, ИИ распознает частоту звука и подбирает подходящую фразу или рекомендацию.

Для этого заранее записываются стандартные ответы на распространенные вопросы пользователей. При звонке клиента подготовленный голосовой ввод предоставляет ему инструкции по заданным параметрам.

Цель IVR телефонии — ускорить обработку вызовов и сократить время ожидания оператора, что улучшает качество обслуживания клиентов.

Стоит ли интегрировать интеллектуальный IVR в CRM-систему?

Эта продвинутая технология, которая позволяет работать с речевыми командами и использовать естественный язык для общения с клиентами, может быть интегрирована в CRM-систему для улучшения производительности компании. Рассмотрим преимуществаинструментаподробнее.

Экономия времени и ресурсов

Одно из главных преимуществ интеллектуальной IVR телефонии заключается в том, что она автоматически направляет вызовы к соответствующим сотрудникам или отделам. Это позволяет сэкономить время и ресурсы, что важно для компаний с большим объемом входящих звонков.

Улучшение качества сервиса

Помогает бизнесу обеспечить более быстрое и эффективное обслуживание потребителей, так как звонки адресуются сотруднику, который имеет необходимые знания и опыт в определенной области. Благодаря тому, что автоматические системы выполняют рутинные задачи, живые операторы могут сосредоточиться на более сложных запросах.

Улучшение клиентского опыта

С помощью голосового меню IVR пользователи быстро и легко находят желаемую информацию. Меню содержит данные о продуктах, услугах, ценах, адресах и другие полезные сведения. К тому же, как показывает практика, интерактивный голосовой ответ уменьшает время ожидания на линии.

Повышение безопасности

IVR телефония используется для повышения уровня безопасности в компаниях. В частности, технологию применяют для подтверждения личности клиента при выполнении финансовых транзакций, уменьшая таким образом риски мошенничества.

Доступность 24/7

Интеллектуальная IVR телефония работает круглосуточно. Технология может предоставлять информацию пользователям в любое время дня и ночи при условии, что вопрос не требует участия специалиста.

Несколько важных недостатков

Несмотря на то, что интеллектуальная IVRтелефония имеет множество преимуществ, есть и некоторые недостатки, которые стоит учитывать при ее использовании:

1. Отсутствие человеческого фактора. Иногда люди предпочитают общаться с живым оператором, чтобы получить более детальную информацию.
2. Не всегда удается предусмотреть все возможные сценарии и вопросы при настройке голосового меню IVR, поэтому клиенты не находят необходимые сведения в автоматическом режиме и требуют переадресации на живого оператора.
3. Технология нуждается в правильной настройке. Как любая другая автоматизированная система, интеллектуальнаяIVR телефония требует тщательной настройки для корректной работы.
4. Ограниченные возможности распознавания голоса. К сожалению, современные технологии распознавания речи не идеальны, поэтому система может ошибаться, особенно при работе с несколькими акцентами и диалектами.

Наконец, одним из недостатков голосового меню IVR является трудность его использования некоторыми категориями клиентов, например, пожилыми или с ограниченными возможностями.

Когда IVR телефония полезна бизнесу

Еще несколько лет назад установку IVR-системы могли себе позволить исключительно крупные предприятия. Технология являлась частью больших АТС (автоматическая телефонная станция). Сегодня она гораздо доступнее.

Интеллектуальная IVR телефония может быть полезна бизнесам различного типа. Вот несколько примеров.

Крупные компании и корпорации

Интерактивный голосовой ответ позволяет управлять значительным объемом звонков без найма большого количества операторов контакт-центра.

Онлайн-магазины

Голосовое меню IVR используется для упрощения процесса заказа. Магазины могут автоматически направлять клиентов на нужный раздел, например: «Нажмите 1, чтобы оформить новый заказ» или «Нажмите 2, чтобы проверить статус своего заказа». Это помогает ускорить обработку заявок и уменьшить нагрузку на операторов контакт-центра.

Медицинские учреждения

Технология используется медицинскими учреждениями для упрощения записи на прием. Ожидая ответ в очереди звонков, клиент прослушивает рекламные сообщения компании: информацию о новых услугах, акциях и специальных предложениях.

Рекомендации для грамотной настройки интерактивного голосового ответа

Правильная настройка меню IVR — ключевой фактор достижения эффективности и обеспечения пользователям удобства. Вот несколько рекомендаций для улучшения конфигурации системы:

• Думайте о потребностях ваших клиентов во время настройки, чтобы звонящий не терялся в меню и мог быстро найти то, что ему нужно.
• Убедитесь, что записанные сообщения легко воспринимаются на слух, избегайте специфических терминов и длинных фраз.
• Не используйте слишком сложные системы с множественными вариантами ответов.
• Давайте пользователям возможность переключиться на оператора.

Тестируйте и оптимизируйте голосовоеменюIVR, чтобыузнать, какие опции клиенты используют чаще всего, а какие — нет. Это позволит улучшить ответы и сделать их более эффективными.

В заключение

IVR телефония — это инновационная система, которая имеет огромный потенциал в оптимизации работы бизнеса. ИИ помогает компаниям улучшать услуги и удовлетворять потребности клиентов. 

Интеграция интеллектуального IVR в CRM-систему позволяет повысить эффективность обслуживания клиентов, оптимизировать коммуникацию с ними и в итоге увеличить доход предприятия.

Однако необходимо учитывать, что данная технология не является универсальным решением для всех бизнес-потребностей и имеет недостатки. В частности, отсутствие возможности общения с живым оператором, ошибки в распознавании голоса и неудачное проектирование.

Компания Decision Telecom предлагает услуги мирового качества в области телефонии, включая настройку голосового меню IVR. Обращайтесь.