Respuesta de voz interactiva (IVR): qué es y cómo funciona

Todo negocio tiene como objetivo mejorar la experiencia del cliente y la calidad del servicio. Con ese objetivo en mente, las empresas suelen utilizar tecnologías automatizadas. Una de ellas es la telefonía inteligente IVR.

Con tu ayuda, las empresas pueden proporcionar rápidamente a los usuarios la información que necesitan, sólo debe responder preguntas y resolver problemas sin la participación de un especialista del centro de contacto.

Para qué se utiliza la respuesta de voz interactiva

La respuesta de voz interactiva es una tecnología que maneja automáticamente las llamadas entrantes y las redirige dentro de la organización a empleados o departamentos a través de un menú de voz IVR.

La telefonía IVR inteligente es una recepcionista virtual basada en inteligencia artificial (IA) que atiende las llamadas entrantes las 24 horas del día.

La respuesta de voz interactiva se basa en tecnología de tonos DTMF y reconocimiento de voz. Entonces, cuando la persona que llama presiona un botón en el teléfono o hace una pregunta, la IA reconoce la frecuencia del sonido y selecciona la frase o recomendación adecuada.

Para este propósito, las respuestas estándar a las preguntas comunes de los usuarios se registran de antemano. Cuando los clientes llaman, la entrada de voz preparada les proporciona instrucciones de acuerdo con los parámetros especificados.

El objetivo de la telefonía IVR es acelerar el procesamiento de llamadas y reducir el tiempo de espera del operador, lo que mejora la calidad del servicio al cliente.

¿Debería integrar IVR inteligente en el sistema CRM?

Esta tecnología avanzada, que te permite trabajar con comandos de voz y usar lenguaje natural para comunicarte con los clientes, puede integrarse al sistema CRM para mejorar el desempeño de la empresa. Echemos un vistazo más de cerca a los beneficios que tiene esta herramienta.

Ahorro de tiempo y de recursos

Una de las principales ventajas de la telefonía IVR inteligente es que dirige automáticamente las llamadas a los empleados o departamentos correspondientes. Esto ahorra tiempo y recursos, lo cual es esencial para empresas con un alto volumen de llamadas entrantes.

Mejora de la calidad del servicio

Ayuda a las empresas a brindar un servicio al cliente más rápido y eficiente porque las llamadas se dirigen a un empleado que tiene el conocimiento y la experiencia necesarios en un área en particular. Con sistemas automatizados que realizan tareas rutinarias, los operadores en vivo pueden concentrarse en consultas más complejas.

Experiencia del cliente mejorada

Con el menú de voz IVR, los usuarios pueden encontrar rápida y fácilmente la información que necesitan. El menú contiene detalles sobre productos, servicios, precios, direcciones y otra información útil. Además, se ha comprobado que la respuesta de voz interactiva reduce el tiempo de espera en la línea.

Mejor seguridad

La telefonía IVR se utiliza para mejorar la seguridad en las empresas. En particular, la tecnología se utiliza para confirmar la identidad del cliente al realizar transacciones financieras, lo que reduce el riesgo de fraude.

Disponibilidad 24/7

La telefonía inteligente IVR funciona las 24 horas del día. Esta tecnología puede brindar información a los usuarios en cualquier momento del día o de la noche, siempre que la consulta no requiera la participación de un especialista.

Algunas desventajas importantes

A pesar de que la telefonía IVR inteligente tiene muchos beneficios, hay algunas desventajas que se deben considerar a la hora de usarla:

• La ausencia del elemento humano. A veces, las personas prefieren comunicarse con un operador en vivo para obtener información más detallada.
• No siempre es posible prever todos los escenarios y preguntas al configurar el menú de voz IVR, por lo que los clientes no encuentran la información necesaria en modo automático y requieren redirección a un operador en vivo.
• La tecnología debe configurarse correctamente. Como cualquier otro sistema automatizado, la telefonía IVR inteligente requiere una configuración cuidadosa para su correcto funcionamiento.
• Capacidades limitadas de reconocimiento de voz. Desafortunadamente, la tecnología moderna de reconocimiento de voz no es perfecta, por lo que el sistema puede cometer errores, especialmente cuando se trata de múltiples acentos y dialectos.

Finalmente, una de las desventajas del menú de voz IVR es la dificultad de su uso por parte de algunas categorías de clientes, como personas mayores o discapacitadas.

Cuándo la telefonía IVR es beneficiosa para los negocios

Hace solo unos años, solo las grandes empresas podían permitirse instalar un sistema IVR. La tecnología formaba parte de una gran ATE (central telefónica automática). Pero hoy en día es mucho más asequible.

La telefonía inteligente IVR puede ser útil para empresas de todo tipo. Aquí están algunos ejemplos.

Grandes empresas y corporaciones

La respuesta de voz interactiva le permite administrar un volumen significativo de llamadas sin contratar a muchos agentes del centro de contacto.

Tiendas en línea

El menú de voz IVR se utiliza para simplificar el proceso de pedido. Las tiendas pueden dirigir automáticamente a los clientes a la sección correcta, como por ejemplo: "Presione 1 para realizar un nuevo pedido" o "Presione 2 para verificar el estado de su pedido". Esto hace que el procesamiento de pedidos sea más rápido y reduzca la carga de trabajo para los agentes del centro de contacto.

Instituciones médicas

Los centros médicos utilizan la tecnología para simplificar la reserva de citas. Mientras espera en la cola de llamadas, el cliente escucha los mensajes promocionales de la empresa: información sobre nuevos servicios y ofertas especiales.

Recomendaciones para la configuración adecuada de la respuesta de voz interactiva

Configurar correctamente tu menú IVR es clave para lograr la eficiencia y brindar a los usuarios una experiencia cómoda. Aquí hay varias recomendaciones para mejorar la configuración del sistema:

• Piensa en las necesidades de tus clientes para asegurarte de que no se pierdan en el menú y puedan encontrar rápidamente lo que necesitan.
• Asegúrate de que los mensajes grabados sean fáciles de entender y evita términos específicos y frases largas.
• No utilices sistemas demasiado complejos con múltiples opciones de respuesta.
• Ofrece a los usuarios la oportunidad de cambiar al operador.

Prueba y optimiza tu menú de voz IVR para averiguar qué opciones usan los clientes con más frecuencia y cuáles no. Esto mejorará las respuestas y las hará más eficientes.

En conclusión

La telefonía IVR es un sistema innovador que tiene un enorme potencial para optimizar las operaciones comerciales. La IA ayuda a las empresas a mejorar los servicios y abordar las necesidades de los clientes. 

La integración de IVR inteligente en un sistema CRM te permite aumentar la eficiencia del servicio al cliente, optimizar la comunicación con los clientes y, en última instancia, aumentar los ingresos de la empresa.

Sin embargo, se debe considerar que esta tecnología no es una solución universal para todas las necesidades comerciales y tiene desventajas. En particular, la falta de capacidad para comunicarse con un operador en vivo, errores en el reconocimiento de voz y configuración incorrecta.

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