Meta объявила о переходе на новую модель ценообразования (и комиссий) для WhatsApp Business API (WABA) на основе шаблонов общения. Изменения коснутся всех компаний, использующих мессенджер в коммерческих целях, и вступят в силу с 1 июня 2023 года.

Давайте узнаем, какой будет новая тарифная политика WhatsApp и что это значит для бизнеса.

Стоимость разговоров в WhatsApp Business: что изменится

Meta старается обеспечить в WhatsApp Business максимальную доступность для клиентов, предоставляя компаниям возможность взаимодействовать с ними в разных точках контакта и в различных сценариях. Если в прошлом мессенджер фокусировался на обслуживании, то сейчас предлагает различные маркетинговые сообщения, уведомления и другие полезные функции.

Согласно нововведению, разговорная модель перейдет от двух категорий (инициируемые пользователем или бизнесом) к четырем. Диалоги, которые начинает бизнес, будут разделены на служебные, аутентификационные и маркетинговые (требующие согласия клиента); а разговоры, инициированные пользователем, переименуют в «разговоры поддержки».

Каждый шаблон диалога будет иметь свою стоимость, и цена будет отличаться в зависимости от страны. Плата за тот или иной тип диалога будет взиматься за 24-часовой сеанс с момента открытия чата. При доставке сообщения иного типа беседа откроется в новом окне в соответствии с ее категорией.

Новая классификация сообщений

Как упомянуто выше, изменения вступят в силу с 1 июня, но шаблоны сообщений для новых типов чатов обязательны для утверждения с 1 мая 2023 года. Поэтому давайте подробно рассмотрим, как определяется каждая категория.

1. Служебные разговоры (Utility conversations)

Это инициируемые компаниями сессии с целью информировать пользователя о денежных переводах, направить уведомление после покупки, квитанцию и т. п. Получение рассылки данного типа предварительно должно быть одобрено клиентом, так как уведомления упрощают обработку запросов и транзакций.

Пример: «Приносим извинения. Не удается обработать ваш запрос. Повторите попытку позже».

2. Аутентификация (Authentication conversations)

Это начатые компаниями диалоги с целью проверки личности пользователя на различных этапах входа в систему, например при регистрации учетной записи, проверке аккаунта, восстановлении пароля и т. д. Осуществляются с помощью одноразового пароля (OTP), звонка-сброса или ссылки.

Пример: «Сбросьте пароль в Instagram по ссылке».

3. Маркетинг (Marketing conversations)

Это сообщения с исключительно коммерческим подтекстом. Компании используют такие шаблоны, чтобы продвигать товары и услуги.

К маркетинговым относятся уведомления о промоакциях, наличии товара, скидочных предложениях, призывы к действию и другие. Для осуществления такой рассылки обязательно согласие пользователя (в любом виде).

Поскольку любая рассылка, который не является транзакционной или идентификационной, относится к маркетинговым, к этой категории также можно отнести праздничные уведомления.

Пример: «Все новости о ваших фаворитах: скидки, акции и новые поступления товаров. Будьте в курсе всех событий и пополняйте запасы красоты!»

4. Поддержка клиентов (Service conversations)

Любые сессии, которые инициирует клиент, классифицируются как сервисные. Их приоритет — удовлетворить запрос пользователя. Независимо от причины обращения, все начатые подписчиком диалоги относятся к данной категории.

Дополнительную информацию по шаблонам WhatsApp Business API можно найти по ссылке.

Если компания отправляет сообщения из разных групп в рамках текущего разговора, то за доставку будут взиматься две отдельные цены. Важно отметить, что это не относится к ответам на сообщения, полученные от свободных точек входа.

Бесплатные точки входа и бесплатные беседы

Кроме основного обновления тарифообразования, Meta также продлила действие бесплатного окна разговора из точки входа — с 1 до 3 дней. Время ответа на запрос, инициированный пользователем при нажатии на рекламное объявление в Facebook или Instagram, которое переводит клиента в WhatsApp или CTA на странице Facebook, будет составлять 72 часа.

С 1 марта 2023 года стоимость сообщений в данном окне не тарифицируется в течение трехдневного периода.

С 1 июня в WhatsApp Business API также меняется порядок подсчета 1 000 бесплатных разговоров, предоставленных каждому WABA в месяц. Под это определение теперь будут подпадать только беседы, инициированные пользователем в категории «Поддержка клиентов».

Алгоритм действий для клиентов Meta после обновления правил

От компаний как от получателей услуг Meta не требуется никаких действий. Первого апреля 2023 года Meta автоматически обновила бизнес-аккаунты в WhatsApp Business Manager до новых категорий HSM-шаблонов. Ознакомьтесь с изменениями, если вы до сих пор этого не сделали.

Если компания не согласна с категорией, присвоенной Meta ее шаблону, можно подать апелляцию. Для этого:

1. Используя бизнес-аккаунт WhatsApp, внесите изменения в шаблон и выберите категорию, соответствующую его содержанию.
2. Измените шаблон или создайте новый, в котором не будет смешанного содержимого. Например, если текущий шаблон содержит информацию о доставке (Услуги) и код на скидку (Маркетинг), удалите код и присвойте шаблону категорию «Услуги», и наоборот.
3. Подайте апелляцию и объясните, почему для шаблона была выбрана определенная категория.

Обратите внимание: заявки на обжалование принимают только до 15 мая 2023 года.

Как нововведения повлияют на работу бизнеса

В целом обновленная тарификация не должна значительно повлиять на работу предприятий в WhatsApp Business API. Скорость доставки сообщений по-прежнему будет зависеть от страны или зоны получателя. Вне зависимости от группы разговора адресат уведомлений будет считаться клиентом.

Согласно обновленным правилам, ценообразование для WhatsApp Business API от Meta сформируют таким образом:

• Тарифы на сервисные разговоры будут ниже, чем стоимость текущих, инициированных бизнесом.
• Тарифы на маркетинговые сообщения будут выше, чем на текущие, начатые бизнесом.
• Тарифы на служебные разговоры останутся в пределах стоимости текущих, инициированных пользователем.

Информацию о тарифах аутентификационных диалогов сообщат позднее.

Счета от Meta тоже получат обновленный вид. Теперь в выписках цены будут отображены согласно категориям, к которым относятся разговоры.

Подводим итоги

Со своей стороны рекомендуем проверить, правильно ли выставлены категории шаблонов в вашем личном кабинете, провести аудит использования WhatsApp Business API и заранее позаботиться, чтобы срок действия депозита не закончился в неподходящий момент.

Если у вас возникли вопросы, не знаете, с чего начать, или нужна помощь, — пишите в службу поддержки support@it-decision.com или звоните по номеру +38 (096) 652-4383.