10.05.2023
WhatsApp Business API встановлює нові тарифи: що це означає для бізнесу та користувачів
Мета оголосила про перехід на нову модель ціноутворення (і комісій) для WhatsApp Business API (WABA) на основі шаблонів спілкування. Зміни торкнуться всіх компаній, які використовують месенджер з комерційною метою, і набудуть чинності з 1 червня 2023 року.
Дізнаймося, якою буде нова тарифна політика WhatsApp і що це означає для бізнесу.
Вартість розмов у WhatsApp Business: що зміниться
Meta намагається забезпечити у WhatsApp Business максимальну доступність для клієнтів, надаючи компаніям можливість взаємодіяти з ними у різних точках контакту та у різних сценаріях. Якщо до цього месенджер фокусувався на обслуговуванні, то зараз пропонує різноманітні маркетингові повідомлення, сповіщення та інші корисні функції.
Згідно з нововведенням, розмовна модель перейде від двох категорій (ініційовані користувачем або бізнесом) до чотирьох. Діалоги, які розпочинає бізнес, будуть поділені на службові, автентифікаційні та маркетингові (ті, що вимагають згоди клієнта); а розмови, ініційовані користувачем, перейменують на «розмови підтримки».
Кожен шаблон діалогу матиме свою вартість, і ціна відрізнятиметься залежно від країни. Плата за той чи інший тип діалогу стягуватиметься за 24-годинний сеанс з моменту відкриття чату. Під час доставки повідомлення іншого типу розмова відкриється у новому вікні відповідно до її категорії.
Нова класифікація повідомлень
Як згадано вище, зміни набудуть чинності з 1 червня, але шаблони повідомлень для нових типів чатів є обов'язковими для затвердження з 1 травня 2023 року. Тому докладно розглянемо, як визначається кожна категорія.
1. Службові розмови
Це сесії, що ініціюються компаніями, з метою інформувати користувача про грошові перекази, направити сповіщення після купівлі, квитанцію тощо. Отримання розсилки такого типу має бути заздалегідь схвалене клієнтом, оскільки повідомлення спрощують обробку запитів та транзакцій.
Приклад: «Просимо вибачення. Неможливо обробити ваш запит. Повторіть спробу пізніше».
2. Автентифікація (Authentication conversations)
Це розпочаті компаніями діалоги з метою перевірки особистості користувача на різних етапах входу в систему, наприклад під час реєстрації облікового запису, перевірки облікового запису, відновлення пароля тощо. Здійснюються за допомогою одноразового пароля (OTP), дзвінка-скидання чи посилання.
Приклад: «Скиньте пароль в Instagram за посиланням».
3. Маркетинг (Marketing conversations)
Це повідомлення з виключно комерційним підтекстом. Компанії використовують такі шаблони, щоб просувати товари та послуги.
До маркетингових належать сповіщення стосовно промоакцій, наявності товару, знижкові пропозиції, заклики до дії та інші. Для здійснення такої розсилки обов'язкова згода користувача (у будь-якому вигляді).
Оскільки будь-яка розсилка, яка не є транзакційною чи ідентифікаційною, належить до маркетингових, до цієї категорії також можна віднести святкові повідомлення.
Приклад: «Всі новини про ваших фаворитів: знижки, акції та нові надходження товарів. Будьте в курсі всіх подій та поповнюйте запаси краси!»
4. Підтримка клієнтів (Service conversations)
Будь-які сесії, які ініціює клієнт, класифікуються як сервісні. Їхній пріоритет — задовольнити запит користувача. Незалежно від причини звернення всі розпочаті підписником діалоги належать до цієї категорії.
Додаткову інформацію щодо шаблонів WhatsApp Business API можна знайти за засланні.
Якщо компанія надсилає повідомлення з різних груп у рамках поточної розмови, то за доставку стягуватимуться дві окремі ціни. Важливо, що це не стосується відповідей на повідомлення, отримані від вільних точок входу.
Безплатні точки входу та безплатні розмови
Окрім основного оновлення тарифоутворення, Meta також подовжила дію безкоштовного вікна розмови з точки входу — з 1 до 3 днів. Час відповіді на запит, ініційований користувачем при натисканні на рекламне оголошення у Facebook або Instagram, яке переводить клієнта у WhatsApp або CTA на сторінці Facebook, становитиме 72 години.
З 1 березня 2023 року вартість повідомлень у цьому вікні не тарифікується протягом триденного періоду.
З 1 червня у WhatsApp Business API також змінюється порядок підрахунку 1 000 безплатних розмов, наданих кожному WABA на місяць. Під це визначення тепер підпадатимуть лише розмови, ініційовані користувачем у категорії «Підтримка клієнтів».
Алгоритм дій для клієнтів Meta після оновлення правил
Від компаній як одержувачів послуг Meta не потрібно ніяких дій. Першого квітня 2023 року Meta автоматично оновила бізнес-акаунти у WhatsApp Business Manager до нових категорій HSM-шаблонів. Ознайомтеся зі змінами, якщо ви ще цього не зробили.
Якщо компанія не згодна з категорією, присвоєною Meta її шаблонам, можна подати апеляцію. Для цього:
- Використовуючи бізнес-акаунт WhatsApp, внесіть зміни до шаблону та виберіть категорію, що відповідає його змісту.
- Змініть шаблон або створіть новий, у якому немає змішаного вмісту. Наприклад, якщо поточний шаблон містить інформацію про доставку (Послуги) та код на знижку (Маркетинг), видаліть код і надайте шаблону категорію «Послуги», й навпаки.
- Подайте апеляцію та поясніть, чому для шаблону було обрано певну категорію.
Зверніть увагу: заявки на оскарження приймаються лише до 15 травня 2023 року.
Як нововведення вплинуть на роботу бізнесу
Загалом оновлена тарифікація не має значно вплинути на роботу підприємств WhatsApp Business API. Швидкість доставки повідомлень, як і раніше, залежатиме від країни або зони отримувача. Незалежно від групи розмови адресат повідомлень буде вважатися клієнтом.
Згідно з оновленими правилами, ціноутворення для WhatsApp Business API від Meta сформують таким чином:
- Тарифи на сервісні розмови будуть нижчими, ніж вартість поточних, ініційованих бізнесом.
- Тарифи на маркетингові повідомлення будуть вищими, ніж на поточні, розпочаті бізнесом.
- Тарифи на службові розмови залишаться в межах вартості поточних, ініційованих користувачем.
Інформацію про тарифи автентифікаційних діалогів повідомлять пізніше.
Рахунки від Meta теж отримають оновлений вигляд. Тепер у виписках ціни будуть відображені за категоріями, до яких належать розмови.
Підбиваємо підсумки
Зі свого боку рекомендуємо перевірити, чи правильно виставлені категорії шаблонів у вашому особистому кабінеті, провести аудит використання WhatsApp Business API та заздалегідь подбати, щоб термін дії депозиту не закінчився у невідповідний момент.
Якщо у вас виникли питання, не знаєте, з чого почати, чи потрібна допомога, пишіть у службу підтримки support@it-decision.com або телефонуйте за номером +38 (096) 652-4383.
