Розвиток інформаційних технологій супроводжується постійним збільшенням кількості каналів, за допомогою яких бізнес комунікує з клієнтами. Зараз замовлення приймаються не тільки на сайтах і телефоном, а й через соціальні мережі, електронну пошту, месенджери, застосунки для смартфонів.

Багатоканальність приховує у собі загрозу, здатну негативно позначитися на якості сервісу та рівні продажів. Йдеться про плутанину в базах даних і неможливість вести правильний облік клієнтів. Якщо людина вчора оформила замовлення телефоном, а за тиждень — в одній із соцмереж, у рамках багатоканальності після другої покупки її сприймуть як нового клієнта. Усунути цю проблему може омніканальність.

Що таке омніканальність

Згідно з концепцією омніканальності, всі можливі канали комунікації бізнесу з одним і тим самим клієнтом зводяться в єдину базу даних. Людина може вибрати основний канал, за допомогою якого замовлятиме товари або послуги. Але якщо з якоїсь причини такий клієнт раптово вирішить скористатися іншим каналом, система зможе ідентифікувати його.

Наприклад:

1. Клієнт додав товари на сайті в кошик, спробував оплатити, але на картці не виявилося потрібної суми. Він вийшов до терміналу самообслуговування, щоб поповнити рахунок, але дорогою зустрів друга й забув про покупку.
2. Наступного дня магазин надіслав клієнту повідомлення в месенджер із нагадуванням про неоплачений товар.
3. Перебуваючи в громадському транспорті та не маючи доступу до комп'ютера, покупець зателефонував до магазину та попросив підготувати його замовлення до самовивозу на завтра, обравши оплату готівкою.

Завдяки омніканальності менеджери на всіх перерахованих етапах комунікації можуть розпізнати кожного клієнта, побачити історію його взаємодій з компанією та застосувати той самий індивідуальний підхід, про який всі говорять. Клієнтський сервіс піднімається на вищий рівень, а навантаження на співробітників компанії не зростає. У цьому на власному досвіді переконалися клієнти Decision Telecom.

Як можна поєднувати канали зв'язку

Щоб підвищити лояльність клієнтів, бізнесу потрібно правильно підібрати й налаштувати поєднання каналів комунікації в рамках омніканальної стратегії. Серед популярних комбінацій, з якими кожен з нас стикається мало не щодня, можна виділити такі:

1. Сайт + телефонний дзвінок + Viber. Людина заходить на сайт компанії, додає товар у кошик, натискає «Оформити покупку». Через кілька хвилин їй телефонує менеджер для уточнення комплектації товару, адреси доставки. І після підтвердження замовлення клієнту приходить на Viber повідомлення з реквізитами для оплати.
2. Додаток + сайт + Viber. Клієнт зайшов у магазин із застосунку на смартфоні, подивився асортимент і додав товар, який сподобався, до кошика. Пізніше перейшов на десктопну версію сайту, вивчив детально характеристики товару, ознайомився з відгуками. У нього залишилися питання щодо експлуатаційних властивостей, тому він написав менеджеру магазину у Viber. Поспілкувавшись зі співробітником компанії, чоловік замовив товар прямо в месенджері, отримав реквізити та здійснив оплату.
3. Додаток + Viber + СМС. Клієнт оформив замовлення через застосунок. Інформація про покупку (чек, товарно-транспортна накладна) відправлені йому компанією через сповіщення в застосунку. Через збої в роботі інтернету замовник не отримав повідомлення, тому компанія продублювала його у Viber. Оскільки за відсутності інтернету Viber теж залишився непрочитаним, відправили звичайне СМС.

Усі канали зв'язку доповнюють один одного. Клієнт відчуває, що компанія піклується про нього, тож стає максимально лояльним, перетворюючись із потенційного покупця на адвоката бренду.

Як використовувати СМС в омніканальній стратегії

Існує стереотип, що СМС — це повністю застарілий канал комунікації бізнесу з клієнтами. Прихильники такого погляду не втомлюються нагадувати, що вбудованою в телефон функцією обміну повідомленнями ніхто давно вже не користується. Її витіснили зручніші месенджери та електронна пошта.

Але в цьому-то якраз і полягає унікальність SMS в омніканальній стратегії. Згадайте, скільки рекламних повідомлень на день ви отримуєте у Viber? А скільки повідомлень у вашій електронній поштовій скриньці продовжують «висіти» невідкритими?

Месенджери та електронна пошта забиті рекламою, яку ніхто не переглядає. У соціальних мережах користувачі всіляко намагаються абстрагуватися від бізнес-оголошень, що розбавляють стрічку новин. А сигнал про вхідне СМС-повідомлення, який звучить не так часто, обов'язково приверне увагу власника смартфона.

Статистика свідчить, що SMS працюють:

1. Понад 90 % користувачів смартфонів тримають пристрої зв'язку перед собою на робочому столі, в кишені. На вхідні push-повідомлення вони реагують протягом 1-1,5 хвилин. Коефіцієнт відкриваності СМС перевищує 90 %, а їхня конверсія становить близько 45 %.
2. Для порівняння: зі 100 % надісланих рекламних електронних листів відкриваються не більше 20 %. Час реакції людини на вхідний email — мінімум 15 хвилин.

Грамотно складене і вчасно надіслане SMS-повідомлення може перетворити потенційного клієнта на нового.

Щоб СМС приносили бажані результати, потрібно дотримуватися правил їх використання в омніканальній стратегії:

1. Робіть розсилку тільки тоді, коли є особлива нагода: ви запускаєте розпродаж, відкриваєте новий магазин, переїжджаєте на інше місце, запроваджуєте до асортименту нову товарну позицію або послугу тощо. Не потрібно щодня надсилати клієнтам повідомлення з нагадуванням про себе, проханням зайти на ваш сайт або до магазину. Люди почуватимуться перевантаженими й відпишуться від розсилки.
2. Використовуйте СМС як ще один спосіб торкання до клієнтів, які з часом перестали реагувати на ваші меседжі в інших каналах. Тоді спрацює ефект несподіванки, що згодом може принести продажі.
3. Надсилайте персоналізовані повідомлення. Звертайтеся до адресатів на ім'я, щоб поліпшити взаємини з ними, привернути до себе. Персоналізація задовольняє психологічні потреби людини у впізнаванні та повазі, знижує рівень її тривожності.
4. Застосовуйте СМС у процесі обслуговування клієнтів. Через SMS-розсилку можна не лише надсилати електронні чеки та товарно-транспортні накладні, а й проводити регулярні опитування клієнтів щодо якості обслуговування, задоволеності товарами й послугами тощо. Люди зможуть повідомити вам про свої проблеми, а ви — відповісти на них рішеннями.

Компанія Decision Telecom готова допомогти вам підвищити якість обслуговування клієнтів, запровадивши омніканальну комунікативну стратегію. Ми надамо універсальну платформу, на якій ви зможете використовувати SMS, Viber, WhatsApp для спілкування зі своїми клієнтами в одному інтерфейсі, скорочуючи у такий спосіб їхній шлях до оформлення покупки.