29.12.2022
иканальные коммуникации — что это простыми словами?
Согласно исследованиям, 67% покупателей в мире используют как минимум 3 канала для общения с бизнесом и 39% — больше 5 каналов. Сейчас компании все чаще переходят к омниканальному обслуживанию клиентов. Это новая маркетинговая стратегия для взаимодействия с аудиторией и увеличения продаж.
По данным аналитического агентства Aberdeen, коэффициент удержания клиентов в компаниях с оптимизированным омниканальным обслуживанием на 56% выше, чем там, где оно не внедрено.
Уже представляете омниканальные коммуникации как маркетинговую панацею для увеличения конверсии? Давайте разберемся, что это за подход, зачем он нужен бизнесу и какие результаты способен принести.
Омниканальность — что это простыми словами, и зачем она нужна бизнесу?
Омниканальность — это принцип работы бизнеса, заключающийся во взаимной интеграции независимых каналов связи в единую систему, через которую настраивается непрерывное взаимодействие между клиентом и брендом.
Термин «омниканальный» (с англ. omnichannel) переводится как «всеканальный», то есть тот, что использует разные способы связи.
Ключевыми в омниканальном обслуживанииклиентов являются такие каналы:
- SMS-сообщения,
- голосовые звонки,
- мессенджеры,
- социальные сети,
- электронная почта,
- сайты,
- офлайн-магазины.
По статистике, больше 50% компаний используют как минимум 8 каналов для взаимодействия с клиентами. Это позволяет наладить более тесные связи с потребителями и повысить их лояльность.
Тем не менее омниканальность — это не о том, чтобы задействовать как можно больше каналов. Ее смысл — в объединении всех источников данных и способов взаимодействия в едином информационном поле, где работа с клиентами ведется согласованно и персонализированно.
Важно разграничить термины «омниканальность» и «многоканальность».
Разница между многоканальным и омниканальным обслуживанием
Несмотря на то, что термины похожи и в какой-то мере подразумевают одинаковую стратегию взаимодействия с клиентом, многоканальность и омниканальность — это разные явления.
Многоканальность, в отличие от омниканальности, — это подход в работе бизнеса, когда несколько путей связи с потребителем используются параллельно; они не связаны в систему и преследуют разные цели.
В омниканальном обслуживании клиентов главным является объединение каналов связи, а многоканальность подразумевает использование как можно большего количества путей коммуникации, чаще всего — независимых друг от друга.
Как работают компании с внедренной многоканальной стратегией? Например, потребитель сделал заказ в интернет-магазине через чат-бот, а спустя месяц связался с продавцом по телефону. Для компании это два разных клиента. Пользователю придется вновь заполнять данные, настраивать способы оплаты и доставки.
В бизнесе с многоканальным сервисом пути коммуникации не синхронизированы, что является глобальной проблемой такой стратегии и главным ее отличием от омниканального обслуживания клиентов.
Преимущества омниканального обслуживания клиентов
Согласно Harvard Business Review, покупатели, которые используют несколько каналов коммуникации, в среднем тратят на 4% и на 10% больше в офлайн- и онлайн-магазинах соответственно, чем те, кто выбирает для покупок один канал. Внедрение омниканальной коммуникации дает преимущества как бизнесу, так и его целевой аудитории (ЦА).
Преимущества внедрения омниканального обслуживания для бизнеса:
- Возможность мгновенного реагирования.
- Глубокая сегментация аудитории.
- Экономия рекламного бюджета.
- Единство организации рабочих процессов.
- Привлечение новых клиентов.
- Автоматизация коммуникационных процессов.
- Увеличение LTV клиента (англ. loan-to-value — пожизненная ценность).
Преимущества внедрения омниканальных технологий для клиентов:
- Удобство взаимодействия с брендом.
- Высокий уровень сервиса.
- Персонализированный подход.
- Коммуникации без дублирования действий и сведений.
Выстроить модель омниканального обслуживания клиентов можно как в новой компании, так и в той, где уже работают другие подходы.
Как внедрить омниканальные коммуникации в бизнес
Чтобы внедрить технологию омниканального обслуживания клиентов в бизнес, нужно придерживаться алгоритма из пяти шагов.
- Сбор информации
На первом этапе соберите данные о текущих коммуникациях компании: в какие каналы связи вовлечены клиенты, через какие источники происходит больше всего взаимодействий. CJM (карта пути покупателя) позволяет выстроить маршрут от точки А до точки В. Он покажет, как клиенты проходят воронку продаж.
На этом же этапе составьте подробный портрет покупателя. Анализ целевой аудитории позволит сегментировать ее и персонализировать опыт взаимодействия с брендом.
- Выбор каналов коммуникации
На основании CJM и информации о ЦА определите оптимальные каналы работы с клиентами: SMS, мессенджеры, email, социальные сети. Устраните неактуальные пути взаимодействия с ЦА из системы компании.
Обратите внимание: чем меньше каналов вы выберете, тем проще внедрить омниканальные коммуникации в бизнес. Это могут быть Viber + SMS, Viber + WhatsApp и другие комбинации.
- Подготовка персонала компании
Данный этап один из самых сложных, поскольку ваши сотрудники должны пройти процесс обучения в системе омниканальных коммуникаций. Людям, работавшим по другим принципам, быстро перестроиться будет сложно. Установите ответственность за функционирование каждого из каналов.
- Разработка маркетинговой стратегии
Чтобы выстроить эффективную коммуникацию за счет омниканального обслуживания клиентов, минимизируйте вмешательство живого сервиса. Автоматизируйте инструменты маркетинга, используя интегрированную в платформу CRM-систему.
Далее настройте CRM. С ее помощью можно отслеживать историю взаимодействия с клиентом, хранить информацию о покупателях и анализировать данные в едином месте.
- Внедрение омниканальной технологии
Выбор платформы омниканального обслуживания клиентов зависит от сложности бизнеса и задач взаимодействия. Отличительная черта хорошей платформы с омниканальными коммуникациями — бесшовная связь в режиме реального времени между службой поддержки, отделами продаж и клиентами. Это общение должно быть доступно через единый интерфейс.
Decision Telecom, например, организовывает все взаимодействия с потребителями из разных каналов в одном удобном кабинете. Платформа дает вам полное право собственности на данные о работе с клиентами по всем каналам, предоставляет единый многоканальный интерфейс и круглосуточную службу поддержки.
Заключение
Омниканальное обслуживание клиентов — главная рыночная концепция XXI века, которую современный бизнес только осваивает.
Омниканальные коммуникации — необходимость для любого бренда, если он хочет повысить уровень взаимодействия с клиентами, усилить их лояльность, стать более узнаваемым на рынке и, следовательно, увеличить продажи. И вопрос только один: будете вы медлить, пока конкуренты генерируют лиды с помощью омниканальной коммуникации, или внедрите ее в свой бизнес прямо сейчас?
