Омніканальні комунікації — що це простими словами?

Згідно з дослідженнями, 67% покупців у світі використовують щонайменше 3 канали для спілкування з бізнесом і 39% — більше ніж 5 каналів. Зараз компанії все частіше переходять до омніканального обслуговування клієнтів. Це нова маркетингова стратегія для взаємодії з аудиторією та збільшення продажів.

За даними аналітичної агенції «Aberdeen», коефіцієнт утримання клієнтів у компаніях з оптимізованим омніканальним обслуговуванням на 56% вищий, ніж у тих, де воно не впроваджене. 

Вже уявляєте омніканальні комунікації як маркетингову панацею для збільшення конверсії? Розберімось, що це за підхід, навіщо він потрібний бізнесу та які результати може принести.

Омніканальність — що це простими словами, і навіщо вона потрібна бізнесові? 

Омніканальність — це принцип роботи бізнесу, що полягає у взаємній інтеграції незалежних каналів зв'язку в єдину систему, через яку налаштовується безперервна взаємодія клієнта та бренду.

Термін «омніканальний» (з англ. omnichannel) перекладається як «всеканальний», тобто той, що використовує різні способи зв'язку. 

Ключовими у омніканальному обслуговуванніклієнтів є такі канали: 

• SMS-повідомлення,
• голосові дзвінки,
• месенджери,
• соціальні мережі,
• електронна пошта,
• сайти,
• офлайн-магазини. 

За статистикою, понад 50% компаній використовують як мінімум 8 каналів для взаємодії з клієнтами. Це дозволяє налагодити тісніші зв'язки зі споживачами та підвищити їхню лояльність. 

Проте омніканальність — це не про те, щоб задіяти якнайбільше каналів. Її сенс — у поєднанні всіх джерел даних та способів взаємодії в єдиному інформаційному полі, де робота з клієнтами ведеться узгоджено та персоналізовано.

Важливо розмежувати терміни «омніканальність» та «багатоканальність».

Різниця між багатоканальним та омніканальним обслуговуванням 

Попри те, що терміни схожі й певною мірою визначають однакову стратегію взаємодії з клієнтом, багатоканальність та омніканальність — це різні явища. 

Багатоканальність, на відміну від омніканальності, — це підхід у роботі бізнесу, коли кілька шляхів зв'язку зі споживачем використовуються паралельно; вони не пов'язані в систему та мають різні цілі. 

Як працюють компанії з впровадженою багатоканальною стратегією? Наприклад, споживач зробив замовлення в інтернет-магазині через чат-бот, а ще за місяць зв'язався з продавцем телефоном. Для компанії це два різні клієнти. Користувачеві доведеться знову заповнювати дані, налаштовувати способи оплати та доставки. 

У бізнесі з багатоканальним сервісом шляху комунікації не синхронізовані. Це й є глобальною проблемою такої стратегії та головною її відмінністю від омніканального обслуговування клієнтів.

Переваги омніканального обслуговування клієнтів

Згідно з Harvard Business Review, покупці, які використовують кілька каналів комунікації, в середньому витрачають на 4% і на 10% більше в офлайн- й онлайн-магазинах відповідно, ніж ті, хто обирає для покупок один канал. Впровадження омніканальної комунікації надає переваги як бізнесу, так і його цільовій аудиторії (ЦА).

Переваги впровадження омніканального обслуговування для бізнесу:

• Можливість миттєвого реагування.
• Глибока сегментація аудиторії.
• Економія рекламного бюджету.
• Єдність організації робочих процесів.
• Залучення нових клієнтів.
• Автоматизація комунікаційних процесів.
• Збільшення LTV клієнта (англ. loan-to-value — пожиттєва цінність). 

Переваги впровадження омніканальних технологій для клієнтів:

• Зручність взаємодії з брендом.
• Високий рівень обслуговування.
• Персоналізований підхід.
• Комунікації без дублювання дій та відомостей.

Вибудувати модель омніканального обслуговування клієнтів можна як у новій компанії, так і в тій, де працюють за іншими підходами.

Як впровадити омніканальні комунікації у бізнес 

Щоб запровадити технологію омніканального обслуговування клієнтів у бізнес, потрібно дотримуватись алгоритму з п'яти кроків.

1. Збір інформації

На першому етапі зберіть дані про поточні комунікації компанії: до яких каналів зв'язку залучені клієнти, через які джерела відбувається найбільше взаємодій. CJM (карта шляху покупця) дозволяє вибудувати маршрут від точки А до точки В. Він покаже, як клієнти проходять воронку продажів. 

На цьому етапі складіть докладний портрет покупця. Аналіз цільової аудиторії дозволить сегментувати її та персоналізувати досвід взаємодії з брендом.

2. Вибір каналів комунікації 

На основі CJM та інформації про ЦА визначте оптимальні канали роботи з клієнтами: SMS, месенджери, email, соціальні мережі. Приберіть неактуальні шляхи взаємодії з ЦА з системи компанії. 

Зверніть увагу: що менше каналів ви оберете, то простіше впровадити омніканальні комунікації в бізнес. Це можуть бути Viber+SMS, Viber+WhatsApp та інші комбінації. 

3. Підготовка персоналу компанії

Цей етап один із найскладніших, оскільки ваші співробітники мають пройти процес навчання у системі омніканальних комунікацій. Людям, які працювали за іншими принципами, швидко перебудуватись буде складно. Встановіть відповідальність за функціонування кожного каналу. 

4. Розробка маркетингової стратегії 

Щоб вибудувати ефективну комунікацію через омніканальне обслуговування клієнтів, мінімізуйте втручання живого сервісу. Автоматизуйте інструменти маркетингу, використовуючи інтегровану у платформу CRM-систему. 

Далі налаштуйте CRM. З її допомогою можна відстежувати історію взаємодії з клієнтом, зберігати інформацію про покупців та аналізувати дані в єдиному місці.

5. Використання омніканальної технології 

Вибір платформи омніканального обслуговування клієнтів залежить від складності бізнесу та завдань взаємодії. Визначальна характеристика гарної платформи з омніканальними комунікаціями — безшовний зв'язок у режимі реального часу між службою підтримки, відділами продажів та клієнтами. Це спілкування має бути доступним через єдиний інтерфейс.

Decision Telecom, наприклад, організовує всі взаємодії зі споживачами з різних каналів в одному зручному кабінеті. Платформа надає вам повне право власності на дані про роботу з клієнтами в усіх каналах, забезпечує єдиний багатоканальний інтерфейс та цілодобову службу підтримки.

Висновок

Омніканальне обслуговування клієнтів — головна ринкова концепція XXI століття, яку сучасний бізнес лише освоює.

Омніканальні комунікації — необхідність для будь-якого бренду, якщо він хоче підвищити рівень взаємодії з клієнтами, посилити їхню лояльність, стати більш впізнаваним на ринку й, відповідно, збільшити продажі. І питання тільки одне: ви зволікатимете, поки конкуренти генерують ліди за допомогою омніканальної комунікації, або запровадите її у свій бізнес просто зараз?