иканальные коммуникации — что это простыми словами?

Согласно исследованиям, 67% покупателей в мире используют как минимум 3 канала для общения с бизнесом и 39% — больше 5 каналов. Сейчас компании все чаще переходят к омниканальному обслуживанию клиентов. Это новая маркетинговая стратегия для взаимодействия с аудиторией и увеличения продаж.

По данным аналитического агентства Aberdeen, коэффициент удержания клиентов в компаниях с оптимизированным омниканальным обслуживанием на 56% выше, чем там, где оно не внедрено. 

Уже представляете омниканальные коммуникации как маркетинговую панацею для увеличения конверсии? Давайте разберемся, что это за подход, зачем он нужен бизнесу и какие результаты способен принести.

Омниканальность — что это простыми словами, и зачем она нужна бизнесу? 

Омниканальность — это принцип работы бизнеса, заключающийся во взаимной интеграции независимых каналов связи в единую систему, через которую настраивается непрерывное взаимодействие между клиентом и брендом.

Термин «омниканальный» (с англ. omnichannel) переводится как «всеканальный», то есть тот, что использует разные способы связи. 

Ключевыми в омниканальном обслуживанииклиентов являются такие каналы: 

• SMS-сообщения,
• голосовые звонки,
• мессенджеры,
• социальные сети,
• электронная почта,
• сайты,
• офлайн-магазины. 

По статистике, больше 50% компаний используют как минимум 8 каналов для взаимодействия с клиентами. Это позволяет наладить более тесные связи с потребителями и повысить их лояльность. 

Тем не менее омниканальность — это не о том, чтобы задействовать как можно больше каналов. Ее смысл — в объединении всех источников данных и способов взаимодействия в едином информационном поле, где работа с клиентами ведется согласованно и персонализированно.

Важно разграничить термины «омниканальность» и «многоканальность».

Разница между многоканальным и омниканальным обслуживанием 

Несмотря на то, что термины похожи и в какой-то мере подразумевают одинаковую стратегию взаимодействия с клиентом, многоканальность и омниканальность — это разные явления. 

Многоканальность, в отличие от омниканальности, — это подход в работе бизнеса, когда несколько путей связи с потребителем используются параллельно; они не связаны в систему и преследуют разные цели. 

Как работают компании с внедренной многоканальной стратегией? Например, потребитель сделал заказ в интернет-магазине через чат-бот, а спустя месяц связался с продавцом по телефону. Для компании это два разных клиента. Пользователю придется вновь заполнять данные, настраивать способы оплаты и доставки. 

В бизнесе с многоканальным сервисом пути коммуникации не синхронизированы, что является глобальной проблемой такой стратегии и главным ее отличием от омниканального обслуживания клиентов.

Преимущества омниканального обслуживания клиентов

Согласно Harvard Business Review, покупатели, которые используют несколько каналов коммуникации, в среднем тратят на 4% и на 10% больше в офлайн- и онлайн-магазинах соответственно, чем те, кто выбирает для покупок один канал. Внедрение омниканальной коммуникации дает преимущества как бизнесу, так и его целевой аудитории (ЦА).

Преимущества внедрения омниканального обслуживания для бизнеса:

• Возможность мгновенного реагирования.
• Глубокая сегментация аудитории.
• Экономия рекламного бюджета.
• Единство организации рабочих процессов.
• Привлечение новых клиентов.
• Автоматизация коммуникационных процессов.
• Увеличение LTV клиента (англ. loan-to-value — пожизненная ценность). 

Преимущества внедрения омниканальных технологий для клиентов:

• Удобство взаимодействия с брендом.
• Высокий уровень сервиса.
• Персонализированный подход.
• Коммуникации без дублирования действий и сведений.

Выстроить модель омниканального обслуживания клиентов можно как в новой компании, так и в той, где уже работают другие подходы.

Как внедрить омниканальные коммуникации в бизнес 

Чтобы внедрить технологию омниканального обслуживания клиентов в бизнес, нужно придерживаться алгоритма из пяти шагов.

1. Сбор информации

На первом этапе соберите данные о текущих коммуникациях компании: в какие каналы связи вовлечены клиенты, через какие источники происходит больше всего взаимодействий. CJM (карта пути покупателя) позволяет выстроить маршрут от точки А до точки В. Он покажет, как клиенты проходят воронку продаж. 

На этом же этапе составьте подробный портрет покупателя. Анализ целевой аудитории позволит сегментировать ее и персонализировать опыт взаимодействия с брендом.

2. Выбор каналов коммуникации 

На основании CJM и информации о ЦА определите оптимальные каналы работы с клиентами: SMS, мессенджеры, email, социальные сети. Устраните неактуальные пути взаимодействия с ЦА из системы компании. 

Обратите внимание: чем меньше каналов вы выберете, тем проще внедрить омниканальные коммуникации в бизнес. Это могут быть Viber + SMS, Viber + WhatsApp и другие комбинации. 

3. Подготовка персонала компании 

Данный этап один из самых сложных, поскольку ваши сотрудники должны пройти процесс обучения в системе омниканальных коммуникаций. Людям, работавшим по другим принципам, быстро перестроиться будет сложно. Установите ответственность за функционирование каждого из каналов. 

4. Разработка маркетинговой стратегии 

Чтобы выстроить эффективную коммуникацию за счет омниканального обслуживания клиентов, минимизируйте вмешательство живого сервиса. Автоматизируйте инструменты маркетинга, используя интегрированную в платформу CRM-систему. 

Далее настройте CRM. С ее помощью можно отслеживать историю взаимодействия с клиентом, хранить информацию о покупателях и анализировать данные в едином месте.

5. Внедрение омниканальной технологии 

Выбор платформы омниканального обслуживания клиентов зависит от сложности бизнеса и задач взаимодействия. Отличительная черта хорошей платформы с омниканальными коммуникациями — бесшовная связь в режиме реального времени между службой поддержки, отделами продаж и клиентами. Это общение должно быть доступно через единый интерфейс.

Decision Telecom, например, организовывает все взаимодействия с потребителями из разных каналов в одном удобном кабинете. Платформа дает вам полное право собственности на данные о работе с клиентами по всем каналам, предоставляет единый многоканальный интерфейс и круглосуточную службу поддержки.

Заключение

Омниканальное обслуживание клиентов — главная рыночная концепция XXI века, которую современный бизнес только осваивает.

Омниканальные коммуникации — необходимость для любого бренда, если он хочет повысить уровень взаимодействия с клиентами, усилить их лояльность, стать более узнаваемым на рынке и, следовательно, увеличить продажи. И вопрос только один: будете вы медлить, пока конкуренты генерируют лиды с помощью омниканальной коммуникации, или внедрите ее в свой бизнес прямо сейчас?