Развитие информационных технологий сопровождается постоянным увеличением количества каналов, посредством которых бизнес коммуницирует с клиентами. Сейчас заказы принимаются не только на сайтах и по телефону, но и через социальные сети, электронную почту, мессенджеры, приложения для смартфонов.

Многоканальность таит в себе угрозу, способную негативно сказаться на качестве сервиса и уровне продаж. Речь идет о путанице в базах данных и невозможности вести правильный учет клиентов. Если один человек вчера оформил заказ по телефону, а через неделю – в одной из соцсетей, в рамках многоканальности после второй покупки он будет воспринят как новый клиент. Устранить эту проблему может омниканальность.

Что такое омниканальность

Согласно концепции омниканальности, все возможные каналы коммуникации бизнеса с одним и тем же клиентом сводятся в единую базу данных. Человек может выбрать основной канал, посредством которого будет заказывать товары или услуги. Но если по какой-то причине он внезапно решит воспользоваться другим каналом, система сможет идентифицировать его.

К примеру:

1. Клиент добавил товары на сайте в корзину, попытался оплатить, но на карте не оказалось нужной суммы. Он вышел к терминалу самообслуживания, чтобы пополнить счет, но по дороге встретил друга и забыл о покупке.
2. На следующий день магазин отправил клиенту сообщение в мессенджер с напоминанием о неоплаченном товаре.
3. Находясь в общественном транспорте и не имея доступа к компьютеру, покупатель позвонил в магазин и попросил подготовить его заказ к самовывозу на завтра, выбрав оплату наличными.

Благодаря омниканальности менеджеры на всех перечисленных этапах коммуникации могут распознать каждого клиента, увидеть историю его взаимодействий с компанией и применить тот самый индивидуальный подход, о котором все говорят. Клиентский сервис поднимается на уровень выше, а нагрузка на сотрудников компании не возрастает. В этом на личном опыте убедились клиенты Decision Telecom.

Как можно сочетать каналы связи

Чтобы повысить лояльность клиентов, бизнесу нужно правильно подобрать и настроить сочетание каналов коммуникации в рамках омниканальной стратегии. Среди популярных комбинаций, с которыми каждый из нас сталкивается чуть ли не ежедневно, можно выделить такие:

1. Сайт + телефонный звонок + Viber. Человек заходит на сайт компании, добавляет товар в корзину, нажимает «Оформить покупку». Через несколько минут ему звонит менеджер для уточнения комплектации товара, адреса доставки. И после подтверждения заказа клиенту приходит на Viber сообщение с реквизитами для оплаты.
2. Приложение + сайт + Viber. Клиент зашел в магазин с приложения на смартфоне, посмотрел ассортимент и добавил понравившийся товар в корзину. Позже перешел на десктопную версию сайта, изучил подробно характеристики товара, ознакомился с отзывами. У него остались вопросы относительно эксплуатационных свойств, поэтому он написал менеджеру магазина в Viber. Пообщавшись с сотрудником компании, человек заказал товар прямо в мессенджере, получил реквизиты и осуществил оплату.
3. Приложение + Viber + СМС. Клиент оформил заказ через приложение. Информация о покупке (чек, товарно-транспортная накладная) отправлены ему компанией через уведомления в приложении. Из-за сбоев в работе интернета заказчик не получил сообщение, и компания продублировала его в Viber. Поскольку при отсутствии интернета Viber тоже остался непрочитанным, отправили обычное СМС.

Все каналы связи дополняют друг друга. Клиент чувствует, что компания заботится о нем, поэтому становится максимально лояльным, превращаясь из потенциального покупателя в адвоката бренда.

Как использовать СМС в омниканальной стратегии

Существует стереотип, что СМС — это полностью изживший себя канал коммуникации бизнеса с клиентами. Приверженцы такой точки зрения не устают напоминать, что встроенной в телефон функцией обмена сообщениями никто давно уже не пользуется. Ее вытеснили более удобные мессенджеры и электронная почта.

Но в этом-то как раз и заключается уникальность SMS в омниканальной стратегии. Вспомните, сколько рекламных сообщений в день вы получаете на Viber? А сколько сообщений в вашем электронном почтовом ящике продолжают «висеть» неоткрытыми?

Мессенджеры и электронная почта забиты рекламой, которую никто не просматривает. В социальных сетях пользователи всячески стараются абстрагироваться от бизнес-объявлений, разбавляющих ленту новостей. А сигнал о входящем СМС-сообщении, который звучит не так часто, обязательно привлечет внимание владельца смартфона.

Статистика свидетельствует, что SMS работают:

1. Более 90 % пользователей смартфонов держат устройства связи перед собой на рабочем столе, в кармане. На входящие push-сообщения они реагируют в течение 1-1,5 минут. Коэффициент открываемости СМС превышает 90 %, а их конверсия составляет около 45 %.
2. Для сравнения: из 100 % отправленных рекламных электронных писем открываются не более 20 %. Время реакции человека на входящий email — минимум 15 минут.

Грамотно составленное и вовремя отправленное SMS-сообщение может превратить потенциального клиента в действующего.

Чтобы СМС приносили желаемые результаты, нужно придерживаться правил их использования в омниканальной стратегии:

1. Делайте рассылку только тогда, когда представился особый случай: вы запускаете распродажу, открываете новый магазин, переезжаете на другое место, вводите в ассортимент новую товарную позицию или услугу и т. д. Не нужно отправлять клиентам сообщения каждый день с напоминанием о себе, просьбой зайти на ваш сайт или в магазин. Люди начнут чувствовать себя перегруженными и отпишутся от рассылки.
2. Используйте СМС как еще один способ касания к клиентам, которые со временем перестали реагировать на ваши месседжи в других каналах. Тогда сработает эффект неожиданности, который впоследствии может принести продажи.
3. Отправляйте персонализированные сообщения. Обращайтесь к адресатам по имени, чтобы улучшить взаимоотношения с ними, расположить к себе. Персонализация удовлетворяет психологические потребности человека в узнавании и уважении, снижает уровень его тревожности.
4. Применяйте СМС в процессе обслуживания клиентов. Через SMS-рассылку можно не только отправлять электронные чеки и товарно-транспортные накладные, но и проводить регулярные опросы клиентов относительно качества обслуживания, удовлетворенности товарами и услугами и т. п. Люди смогут сообщить вам о своих проблемах, а вы должны будете ответить на них решениями.

Компания Decision Telecom готова помочь вам повысить качество обслуживания клиентов, внедрив омниканальную коммуникативную стратегию. Мы предоставим универсальную платформу, на которой вы сможете использовать SMS, Viber, WhatsApp для общения со своими клиентами в одном интерфейсе, сокращая тем самым их путь к оформлению покупки.