Інтерактивна голосова відповідь (IVR): що це і як працює

Діяльність будь-якого бізнесу спрямована на покращення клієнтського досвіду та якості обслуговування. З цією метою компанії часто вдаються до автоматизованих технологій. Одна з них — інтелектуальнаIVR телефонія.

З її допомогоюкомпанії можуть оперативно надавати користувачам потрібну інформацію, відповідати на запитання та розвʼязувати проблеми без участі спеціаліста контакт-центру.

Для чого використовують інтерактивну голосову відповідь  

Інтерактивна голосова відповідь (Interactive Voice Response)— технологія, яка автоматично обробляє вхідні дзвінки та перенаправляє виклики всередині організації на співробітників чи відділи через голосове менюIVR.

Інтелектуальна IVR телефонія — це віртуальний секретар на основі штучного інтелекту (ШІ), щоцілодобово приймає вхідні дзвінки.

Робота інтерактивної голосової відповіді базується на технології тонів DTMF та функції розпізнавання мови. Так, коли абонент натискає кнопку на телефоні або ставить питання, ШI розпізнає частоту звуку та підбирає відповідну фразу чи рекомендацію.

Для цього заздалегідь записуються стандартні відповіді на поширені питання користувачів. Під час дзвінку клієнта підготовлений голосовий запис надає йому інструкції за заданими параметрами.

Ціль IVR телефонії — прискорити обробку викликів та скоротити час очікування оператора, чим покращується якість обслуговування клієнтів.

Чи варто інтегрувати інтелектуальний IVR до CRM-системи?

Ця сучасна технологія, яка дозволяє працювати з мовними командами та використовувати природну мову для спілкування з клієнтами, може бути інтегрована до CRM-системи для покращення продуктивності компанії. Розглянемо перевагиінструментудетальніше.

Економія часу та ресурсів

Одна з головних переваг інтелектуальної IVR телефонії полягає в тому, що вона автоматично спрямовує виклики до відповідних співробітників чи відділів. Це дозволяє заощадити час та ресурси, що важливо для компаній з великим обсягом вхідних дзвінків.

Поліпшення якості обслуговування

Допомагає бізнесу забезпечити більш швидке та ефективне обслуговування споживачів, оскільки дзвінки адресуються співробітнику, який має необхідні знання та досвід у певній галузі. Завдяки тому, що автоматичні системи виконують рутинні завдання, живі оператори можуть зосередитись на складніших запитах.

Поліпшення клієнтського досвіду

За допомогою голосового меню IVR користувачі швидко та легко знаходять бажану інформацію. Меню містить дані про продукти, послуги, ціни, адреси та інші корисні відомості. До того ж, як показує практика, інтерактивна голосова відповідь зменшує час очікування на лінії.

Підвищення безпеки

IVR телефонія використовується для підвищення рівня безпеки у компаніях. Зокрема, технологію застосовують для підтвердження особи клієнта під час виконання фінансових транзакцій, зменшуючи таким чином ризики шахрайства.

Доступність 24/7

Інтелектуальна IVR телефонія працює цілодобово. Технологія може надавати інформацію користувачам у будь-який час дня та ночі за умови,що питання не потребує участі спеціаліста.

Кілька важливих недоліків

Незважаючи на те, що інтелектуальна IVRтелефонія має безліч переваг, є  й деякі недоліки, які варто враховувати при її використанні:

1. Відсутність людського чинника. Іноді люди воліють спілкуватися з живим оператором, щоб отримати детальнішу інформацію.
2. Не завжди при налаштуванні  голосового меню IVR вдається передбачити всі можливі сценарії та питання, тому клієнти не знаходять необхідні відомості в автоматичному режимі та вимагають переадресації на живого оператора.
3. Технологія потребує правильного налаштування. Як будь-яка інша автоматизована система, інтелектуальнаIVR телефонія потребує ретельного налаштування для коректної роботи.
4. Обмежені можливості розпізнавання голосу. На жаль, сучасні технології розпізнавання мови не ідеальні, тому система може помилятися, особливо при роботі з кількома акцентами та діалектами.

Нарешті, одним із недоліків голосового меню IVR є складність його використання деякими категоріями клієнтів, наприклад, літніми або з обмеженими можливостями.

Коли IVR телефонія корисна бізнесу

Ще кілька років тому установити IVR-систему могли собі дозволити виключно великі підприємства. Технологія була частиною великих АТС (автоматична телефонна станція). Сьогодні вона набагато доступніша.

Інтелектуальна IVR телефонія може бути корисна для бізнесу різного типу. Ось кілька прикладів.

Великі компанії та корпорації

Інтерактивна голосова відповідь дозволяє керувати значним обсягом дзвінків без наймання великої кількості операторів контакт-центру.

Онлайн-магазини

Голосове меню IVR використовується для спрощення процесу замовлення. Магазини можуть автоматично спрямовувати клієнтів на потрібний розділ, наприклад: «Натисніть 1, щоб оформити нове замовлення» або«Натисніть 2, щоб перевірити статус свого замовлення». Це допомагає прискорити обробку заявок та зменшити навантаження на операторів контакт-центру.

Медичні установи

Технологія використовується медичними установами для спрощення запису на прийом. Очікуючи на відповідь у черзі дзвінків, клієнт прослуховує рекламні повідомлення компанії: інформацію про нові послуги, акції та спеціальні пропозиції.

Рекомендації для грамотного налаштування інтерактивної голосової відповіді

Правильне налаштування меню IVR — ключовий фактор досягнення ефективності та забезпечення зручності користувачам. Ось кілька рекомендацій для покращення конфігурації системи:

• Думайте про потреби ваших клієнтів під час налаштування, щоб людина не губилася в меню і могла швидко знайти те, що їй потрібно.
• Переконайтесь, що записані повідомлення легко сприймаються на слух, уникайте специфічних термінів та довгих фраз.
• Не використовуйте занадто складні системи із множинними варіантами відповідей.
• Залишайте користувачам можливість легко перейти на спілкування з оператором.

Тестуйте та оптимізуйте голосовеменюIVR, щобдізнатися, які опції клієнти використовують найчастіше, а які — ні. Це дозволить покращити відповіді та зробити їх ефективнішими.

На закінчення

Телефонія IVR — це інноваційна система, яка має величезний потенціал в оптимізації роботи бізнесу. ШІ допомагає компаніям покращувати послуги та задовольняти потреби клієнтів.

Інтеграція інтелектуального IVR до CRM-системи дозволяє підвищити ефективність обслуговування клієнтів, оптимізувати комунікацію з ними й у результаті збільшити прибуток підприємства.

Однак необхідно враховувати, що ця технологія не є універсальним рішенням для всіх бізнес-потреб та має недоліки. Зокрема, відсутність можливості спілкування з живим оператором, помилки у розпізнаванні голосу та невдале проєктування.

Компанія Decision Telecom пропонує послуги світової якості в царині телефонії, в тому числі налаштування голосового меню IVR. Звертайтесь.