CHALLENGE:

Быстрый прирост клиентов привел к необходимости в новых инструментах общения, каналах и средствах автоматизации.

Ранее 4B Corporation полагалась на электронную почту как на быстрый и экономичный способ решения запросов клиентов. Однако с активным ростом клиентов в компании приняли решение найти более быстрый, гибкий и современный способ общения. Основным требованием было повышение таких показателей как, время первого ответа, среднее время обработки или удовлетворенность клиентов.

Также эксперты 4B регулярно проводят вебинары и мероприятия по профильным направлениям бизнес деятельности, и необходимо было найти удобный способ извещения участников о предстоящем событии.

В 4B было принято решение, что пришло время внедрить новые инструменты, которые помогут масштабировать обслуживание клиентов без ущерба для удобства пользователей.

SOLUTION:

Внедрение Viber for Business и коммуникация с клиентами с помощью облачного веб-интерфейса от DecisionTelecom

Чтобы решить поставленные задачи, было предложено решение использовать Вайбер для бизнеса, на специальной платформе DecisionTelecom.

Кроме того, благодаря веб-интерфейсу DecisionTelecom с интегрированными возможностями диалога с клиентами Chat Inbox, агенты 4B Corporation получают представление об аналитике, необходимой для улучшения работы с клиентами, включая время первого ответа, среднее время ожидания, статистики и многое другое.

Для верификации участников вебинаров и мероприятий было предложено интегрировать SMS API от DecisionTelecom для автоматизации процесса.

После того, как использование Viber for Business в качестве канала для запросов оказалось успешным, компания 4B решила заменить электронную почту приложением чата для всех запросов в будущем.

RESULTS: 

Автоматизация общения, сокращение времени ожидания и повышение удовлетворенности клиентов

Используя платформу DecisionTelecom для коммуникации с клиентами, Вайбер для бизнеса и SMS API, компания 4B смогла быстро улучшить и расширить свою коммуникацию с клиентами. Внедрение SMS API от DecisionTelecom позволило отправлять сообщения по всему миру, не важно с какой страны хочет зарегистрироваться клиент, сообщения будут гарантированно доставлены.

Кроме того, ответы на все чаты в Viber были разрешены в течение первых 30 минут, что сократило среднее время ожидания в компании на 87%.

Компания 4B также опросила своих клиентов, чтобы получить представление о Viber, как инструменте обслуживания клиентов. Более 75% клиентов 4B заявили, что предпочитают общаться через Viber.

В целом, 4B Corporation смогла масштабировать свою команду обслуживания клиентов так, как это было невозможно с электронной почтой, что привело к повышению общей удовлетворенности клиентов.