Трансформація обслуговування клієнтів через Viber for Business за допомогою єдиного веб-інтерфейсу від DecisionTelecom

CHALLENGE:

Швидкий приріст клієнтів призвів до необхідності нових інструментів спілкування, каналів і засобів автоматизації.

Раніше 4B Corporation покладалася на електронну пошту як на швидкий та економічний спосіб вирішення запитів клієнтів. Проте з активним зростанням клієнтів у компанії вирішили знайти більш швидкий, гнучкий та сучасний спосіб спілкування. Основною вимогою було підвищення таких показників як час першої відповіді, середній час обробки або задоволеність клієнтів.

Також експерти 4B регулярно проводять вебінари та заходи за профільними напрямами бізнес діяльності, і необхідно було знайти зручний спосіб сповіщення учасників про майбутню подію.

У 4B було прийнято рішення, що настав час впровадити нові інструменти, які допоможуть масштабувати обслуговування клієнтів без шкоди для зручності користувачів.

SOLUTION:

Впровадження Viber for Business та комунікація з клієнтами за допомогою хмарного веб-інтерфейсу від DecisionTelecom

Щоб вирішити поставлені завдання, було запропоновано рішення використати Вайбер для бізнесу на спеціальній платформі DecisionTelecom.

Крім того, завдяки веб-інтерфейсу DecisionTelecom з інтегрованими можливостями діалогу з клієнтами Chat Inbox, агенти 4B Corporation отримують уявлення про аналітику, необхідну для покращення роботи з клієнтами, включаючи час першої відповіді, середній час очікування, статистики та багато іншого.

Для верифікації учасників вебінарів та заходів було запропоновано інтегрувати SMS API від DecisionTelecom для автоматизації процесу.

Після того, як використання Viber for Business в якості каналу для запитів виявилося успішним, компанія 4B вирішила замінити електронну пошту застосунком чату для всіх запитів у майбутньому.

RESULTS:

Автоматизація спілкування, скорочення часу очікування та підвищення задоволеності клієнтів

Використовуючи платформу DecisionTelecom для комунікації з клієнтами, Вайбер для бізнесу та SMS API, компанія 4B змогла швидко покращити та розширити свою комунікацію з клієнтами. Впровадження SMS API від DecisionTelecom дозволило відправляти повідомлення по всьому світу, не зважаючи на те, з якої країни хоче зареєструватися клієнт, повідомлення будуть гарантовано доставлені.

Крім того, відповіді на всі чати у Viber були дозволені протягом перших 30 хвилин, що скоротило середній час очікування в компанії на 87%.

Компанія 4B також опитала своїх клієнтів, щоб отримати уявлення про Viber як інструмент обслуговування клієнтів. Більше 75% клієнтів 4B заявили, що вважають за краще спілкуватися через Viber.

У цілому, 4B Corporation змогла масштабувати свою команду обслуговування клієнтів так, як це було неможливо з електронною поштою, що призвело до підвищення загальної задоволеності клієнтів.