Как выстраивать цифровые коммуникации, чтобы улучшить опыт взаимодействия с клиентами

Современная коммуникация бизнеса с клиентами на 99% перетекла в виртуальную среду. Движущей силой этого процесса стал коронакризис, заставивший компании обратиться к цифровым каналам коммуникации как главному способу связи. 

Делимся приёмами, которые помогут выстроить эффективную цифровуюкоммуникацию с клиентами и повысить прибыльность компании.

Развивайте автоматизированные чат-сервисы

Сейчас клиенты не хотят лишний раз сталкиваться с продавцами-консультантами. Вместо них компании используют голосовые ответы и рассылки.

Они позволяют сократить время ожидания пользователей на линии и разгрузить операторов контактного центра от обработки типовых вопросов. Таким образом компании:

1. Улучшают клиентский опыт. 
2. Экономят бюджет благодаря оптимизации штата. 

Однако если чат-бот не может решить вопрос абонента, то после предварительной обработки сессия должна переводиться на специалиста или персонального менеджера.

Отслеживайте ключевые показатели эффективности

Отслеживание KPI позволяет:

• выявить проблемные места бизнес-процессов;
• установить ожидаемый уровень производительности сотрудников и эффективности рабочих операций;
• подобрать цифровые каналы коммуникации и осуществлять исходящие рассылки через них. 

В целом отслеживание KPI необходимо для правильного выстраивания цифровых коммуникаций.

Предлагайте клиентам оценить качество обслуживания

Обратная связь о качестве обслуживания помогает бизнесу узнать, что клиенты думают о предоставляемых услугах, и выявить проблемы, которые могут быть неочевидными из-за особенностей внутренней организации компании.

Оценив результаты обратной связи, бизнес может принять меры для улучшения качества услуг, внести изменения в процессы и обучение персонала, чтобы избежать неприятных ситуаций в будущем.

Внедряйте омниканальность

Дайте право клиенту взаимодействовать с вами там, где ему удобно. Это не значит, что вы должны внедрять все существующие виды цифровых коммуникаций. 

Выбор каналов связи зависит от таких факторов, как сфера деятельности компании, целевая аудитория, финансовые возможности, и других. Тем не менее бесшовный омниканальный подход, даже если он охватывает только два средства связи, сделает ваш бизнес более гибким.

С помощью инструментов на платформе Decision Telecom вы сможете взаимодействовать с клиентами через самые популярные цифровые каналы коммуникации, среди которых SMS, Viber, WhatsApp. 

Если заинтересованы в таком решении, позвоните по телефону или начните отправлять сообщения сегодня, зарегистрировавшись на сайте.