Як вибудовувати цифрові комунікації, щоб покращити досвід взаємодії з клієнтами

Сучасне спілкування бізнесу з клієнтами на 99% перетекло до віртуальної середи. Рушійною силою цього процесу стала коронокриза, що змусила компанії звернутися до цифрових каналів комунікації як головного способу зв'язку.

Ділимося прийомами, які допоможуть вибудувати ефективну цифрову комунікацію з клієнтами та підвищити прибутковість компанії.

Розвивайте автоматизовані служби чату

Зараз клієнти не хочуть зайвий раз стикатися з продавцями-консультантами. Замість них компанії використовують голосові відповіді та розсилки.

Вони дозволяють скоротити час очікування користувачів на лінії та розвантажити операторів контактного центру від обробки типових питань. Таким чином компанії:

1. Поліпшують клієнтський досвід.
2. Економлять бюджет завдяки оптимізації штату.

Однак якщо чат-бот не може вирішити питання абонента, то після попередньої обробки сесія має перенаправлятися на спеціаліста чи персонального менеджера.

Відстежуйте ключові показники ефективності

Відстеження KPI дозволяє:

• виявити проблемні місця бізнес-процесів;
• встановити очікуваний рівень продуктивності співробітників та ефективності робочих операцій;
• підібрати цифрові канали комунікації та здійснювати вихідні розсилки через них.

В цілому відстеження KPI необхідно для правильної побудови цифрових комунікацій.

Пропонуйте клієнтам оцінити якість обслуговування

Зворотний зв'язок щодо якості обслуговування допомагає бізнесу дізнатися, що клієнти думають про отримані послуги, і виявити проблеми, які можуть бути неочевидними через особливості внутрішньої організації компанії.

Оцінивши результати зворотного зв'язку, бізнес може вжити заходів для покращення якості послуг, внести зміни до процесів та навчання персоналу, щоб уникнути неприємних ситуацій надалі.

Впроваджуйте омніканальність

Дайте право клієнту взаємодіяти з вами там, де зручно. Це не означає, що ви маєте впроваджувати усі наявні види цифрових комунікацій.

Вибір каналів зв'язку залежить від таких факторів, як сфера діяльності компанії, цільова аудиторія, фінансові можливості, та інших. Проте безшовний омніканальний підхід, навіть якщо охоплює лише два засоби зв'язку, зробить ваш бізнес гнучкішим.

За допомогою інструментів на платформі Decision Telecom ви зможете взаємодіяти з клієнтами через найпопулярніші цифрові канали комунікації, серед яких є SMS, Viber, WhatsApp.

Якщо зацікавлені у такому рішенні, зателефонуйте або почніть надсилати повідомлення сьогодні, зареєструвавшись на сайті.