Чат поддержки или телефон горячей линии: что выбрать?

«Что подключить — чат поддержки или телефон горячей линии?» — вопрос, который экспертам Decision Telecom часто задают компании, желающие улучшить взаимодействие с клиентами. Каждая из этих форм обратной связи имеет особенности, о которых мы сегодня расскажем.

Телефон горячей линии: плюсы и минусы

Чтобы связаться с оператором горячей линии, пользователю достаточно взять телефон, набрать номер и дождаться ответа. Такой вариант удобен, если человек хочет решить сложный вопрос и ему проще объяснить на словах, в чем проблема.

Несмотря на внешнюю простоту, данный способ общения имеет недостатки:

• Менеджер может обслужить только одного клиента, тогда как остальные вынуждены ждать очереди, что раздражает. Особенно учитывая, что с телефоном в руке люди не могут полноценно заниматься повседневными делами.
• Если менеджер не готов сразу дать ответ, он переключает абонента на другого специалиста, и тогда приходится вновь объяснять проблему.

Платить за разговоры по телефону надо больше, чем за общение через чат. Дороже и само подключение, а с ростом количества клиентов появляется потребность расширять штат операторов.

Плюсы и минусы чата поддержки

В наши дни клиенты все чаще обращаются к чату поддержки. Они ценят время и не хотят его тратить на попытки дозвониться консультанту. Тем более, что удобнее написать вопрос в мессенджер (Viber, Telegram, WhatsApp) и дождаться ответа, продолжив заниматься своими делами.

Если сравнивать с горячей линией, в числе преимуществ чата стоит выделить:

• Улучшение производительности консультантов, которые могут одновременно работать с несколькими пользователями.
• Повышение качества поддержки. Консультанты получают больше времени, чтобы глубже изучить проблему, дать развернутый ответ.
• Снижение расходов, поскольку подключение чата стоит дешевле, а в работе задействовано меньше операторов.
• Экономию времени и человеческих ресурсов. К чату можно подключить бота, самостоятельно решает стандартные запросы.

Среди минусов чата — задержки в ответах оператора, когда тот обслуживает одновременно нескольких людей. Кроме того, есть клиенты, которые не любят писать сообщения, потому что им сложно письменно сформулировать проблему. В таком случае вопрос лучше решать в голосовом режиме.

Как эффективно работать с чатом поддержки и горячей линией

Оба канала связи можно подсоединить к CRM, которая собирает сведения о звонках и сообщениях в единую базу данных. Хранящаяся в системе информация помогает эффективнее решить вопрос, волнующий клиента в данный момент.

Чат поддержки позволяет подключить больше полезных сервисов аналитики, например, отследить, откуда пришел пользователь. Это дает возможность лучше узнать клиента и предложить интересный ему продукт.

Чтобы подключить службу поддержки, свяжитесь с менеджером Decision Telecom, заполнив форму обратной связи. Наш консультант перезвонит и ответит на все вопросы.