Chat de soporte o línea directa: ¿Cuál debería elegir?

"¿Qué debo conectar? chat de soporte o un¿Teléfono de línea directa?" es una pregunta que Decisión Telecom las empresas que desean mejorar la interacción con el cliente suelen consultar a los expertos. Cada uno de estos formularios de comentarios tiene sus propias características, de las que hablaremos hoy.

Teléfono de línea directa: pros y contras

Para ponerse en contacto con el operador de la línea directa, el usuario simplemente levanta el teléfono, marca el número y espera una respuesta. Esta opción es conveniente si una persona quiere resolver un problema difícil y le resulta más fácil explicar con palabras cuál es el problema.

A pesar de su sencillez exterior, este método de comunicación tiene desventajas:

• El gerente solo puede atender a un cliente, mientras que el resto tiene que hacer cola, lo cual resulta molesto. Especialmente teniendo en cuenta que las personas no pueden realizar plenamente sus tareas diarias con un teléfono en la mano.

• If the manager is not ready to give an answer immediately, he switches the subscriber to another specialist, and then he has to explain the problem again.

Debe pagar más por hablar por teléfono que por chatear. La conexión en sí también es más cara y, con el creciente número de clientes, es necesario ampliar la plantilla de operadores.

Los pros y los contras del chat de soporte

Hoy en día, los clientes recurren cada vez más al chat de soporte. Valoran su tiempo y no quieren desperdiciarlo intentando llamar al consultor. Además, es más conveniente escribir una pregunta a un mensajero (Viber, telegrama, WhatsApp) y esperan una respuesta, continuando haciendo sus propias cosas.

Si lo comparamos con una línea directa, cabe destacar las ventajas del chat:

• Mejorar la productividad de los consultores que pueden trabajar con múltiples usuarios al mismo tiempo.
• Mejorar la calidad del soporte. Los consultores obtienen más tiempo para estudiar el problema en profundidad y dar una respuesta detallada.
• Reducción de costes, ya que la conexión al chat es más económica y intervienen menos operadores en el trabajo.

• Ahorro de tiempo y recursos humanos. Puede conectar un bot al chat, que resuelve consultas estándar de forma independiente.

Entre las desventajas del chat están los retrasos en las respuestas del operador cuando atiende a varias personas al mismo tiempo. Además, hay clientes a los que no les gusta escribir mensajes porque les resulta difícil formular un problema por escrito. En este caso, es mejor solucionar el problema en modo voz.

Cómo trabajar eficazmente con el chat de soporte y la línea directa

Ambos canales de comunicación se pueden conectar a CRM, que recopila información sobre llamadas y mensajes en una única base de datos. La información almacenada en el sistema ayuda a resolver de forma más eficaz el problema que preocupa al cliente en este momento.

El chat de soporte le permite conectar servicios de análisis más útiles, por ejemplo, para rastrear de dónde vino el usuario. Esto permite conocer mejor al cliente y ofrecerle un producto interesante.

Al conectar el servicio de soporte, contacta el gerente de Decision Telecom completando el formulario de comentarios. Nuestro asesor le devolverá la llamada y responderá a todas sus preguntas.