![Чат підтримки або телефон гарячої лінії: що вибрати?](/upload/news/items/6/662aa93eab2fb5f99ef590f1b8e2.jpg)
Чат підтримки або телефон гарячої лінії: що вибрати?
«Що підключити — чат підтримки або телефон гарячої лінії?» — питання, яке експертам Decision Telecom часто ставлять компанії, що бажають поліпшити взаємодію з клієнтами. Кожна з цих форм зворотного зв'язку має особливості, про які ми сьогодні розповімо.
Телефон гарячої лінії: плюси та мінуси
Щоб зв'язатися з оператором гарячої лінії, користувачеві достатньо взяти телефон, набрати номер і дочекатися відповіді. Такий варіант зручний, якщо людина хоче вирішити складне питання і їй простіше пояснити на словах, у чому проблема.
Попри зовнішню простоту цей спосіб спілкування має недоліки:
- Менеджер може обслужити тільки одного клієнта, тоді як інші змушені чекати черги, що дратує. Особливо з огляду на те, що з телефоном у руці люди не можуть повноцінно займатися повсякденними справами.
- Якщо менеджер не готовий одразу дати відповідь, він перемикає абонента на іншого фахівця, й тоді доводиться знову пояснювати проблему.
Платити за розмови телефоном треба більше, ніж за спілкування через чат. Дорожче і саме підключення, а зі зростанням кількості клієнтів з'являється потреба розширювати штат операторів.
Плюси та мінуси чату підтримки
У наші дні клієнти все частіше звертаються до чату підтримки. Вони цінують час і не хочуть його витрачати на спроби додзвонитися консультанту. Тим більше, що зручніше написати питання в месенджер (Viber, Telegram, WhatsApp) і дочекатися відповіді, продовживши займатися своїми справами.
Якщо порівнювати з гарячою лінією, серед переваг чату варто виділити:
- Поліпшення продуктивності консультантів, які можуть одночасно працювати з декількома користувачами.
- Підвищення якості підтримки. Консультанти отримують більше часу, щоб глибше вивчити проблему, дати розгорнуту відповідь.
- Зниження витрат, оскільки підключення чату коштує дешевше, а в роботі задіяно менше операторів.
- Економію часу та людських ресурсів. До чату можна підключити бота, який самостійно вирішує стандартні запити.
Серед мінусів чату — затримки у відповідях оператора, коли той обслуговує одночасно кількох людей. Крім того, є клієнти, які не люблять писати повідомлення, бо їм складно письмово сформулювати проблему. У такому разі питання краще вирішувати в голосовому режимі.
Як ефективно працювати з чатом підтримки та гарячою лінією
Обидва канали зв'язку можна під'єднати до CRM, котра збирає відомості про дзвінки та повідомлення в єдину базу даних. Інформація, що зберігається в системі, допомагає ефективніше розв'язати питання, яке хвилює клієнта в цей момент.
Чат підтримки дає змогу підключити більше корисних сервісів аналітики, наприклад відстежити, звідки прийшов користувач. Це дає можливість краще пізнати клієнта й запропонувати цікавий йому продукт.
Щоб підключити службу підтримки, зв'яжіться з менеджером Decision Telecom, заповнивши форму зворотного зв'язку. Наш консультант зателефонує та відповість на всі запитання.