Чат підтримки або телефон гарячої лінії: що вибрати?

«Що підключити — чат підтримки або телефон гарячої лінії?» — питання, яке експертам Decision Telecom часто ставлять компанії, що бажають поліпшити взаємодію з клієнтами. Кожна з цих форм зворотного зв'язку має особливості, про які ми сьогодні розповімо.

Телефон гарячої лінії: плюси та мінуси

Щоб зв'язатися з оператором гарячої лінії, користувачеві достатньо взяти телефон, набрати номер і дочекатися відповіді. Такий варіант зручний, якщо людина хоче вирішити складне питання і їй простіше пояснити на словах, у чому проблема.

Попри зовнішню простоту цей спосіб спілкування має недоліки:

• Менеджер може обслужити тільки одного клієнта, тоді як інші змушені чекати черги, що дратує. Особливо з огляду на те, що з телефоном у руці люди не можуть повноцінно займатися повсякденними справами.
• Якщо менеджер не готовий одразу дати відповідь, він перемикає абонента на іншого фахівця, й тоді доводиться знову пояснювати проблему.

Платити за розмови телефоном треба більше, ніж за спілкування через чат. Дорожче і саме підключення, а зі зростанням кількості клієнтів з'являється потреба розширювати штат операторів.

Плюси та мінуси чату підтримки

У наші дні клієнти все частіше звертаються до чату підтримки. Вони цінують час і не хочуть його витрачати на спроби додзвонитися консультанту. Тим більше, що зручніше написати питання в месенджер (Viber, Telegram, WhatsApp) і дочекатися відповіді, продовживши займатися своїми справами.

Якщо порівнювати з гарячою лінією, серед переваг чату варто виділити:

• Поліпшення продуктивності консультантів, які можуть одночасно працювати з декількома користувачами.
• Підвищення якості підтримки. Консультанти отримують більше часу, щоб глибше вивчити проблему, дати розгорнуту відповідь.
• Зниження витрат, оскільки підключення чату коштує дешевше, а в роботі задіяно менше операторів.
• Економію часу та людських ресурсів. До чату можна підключити бота, який самостійно вирішує стандартні запити.

Серед мінусів чату — затримки у відповідях оператора, коли той обслуговує одночасно кількох людей. Крім того, є клієнти, які не люблять писати повідомлення, бо їм складно письмово сформулювати проблему. У такому разі питання краще вирішувати в голосовому режимі.

Як ефективно працювати з чатом підтримки та гарячою лінією

Обидва канали зв'язку можна під'єднати до CRM, котра збирає відомості про дзвінки та повідомлення в єдину базу даних. Інформація, що зберігається в системі, допомагає ефективніше розв'язати питання, яке хвилює клієнта в цей момент.

Чат підтримки дає змогу підключити більше корисних сервісів аналітики, наприклад відстежити, звідки прийшов користувач. Це дає можливість краще пізнати клієнта й запропонувати цікавий йому продукт.

Щоб підключити службу підтримки, зв'яжіться з менеджером Decision Telecom, заповнивши форму зворотного зв'язку. Наш консультант зателефонує та відповість на всі запитання.