Почему точки контакта с клиентом — ключевой фактор успеха в современном бизнесе

Как часто вы задумывались, что заставляет клиента выбрать именно этот бренд или компанию? Возможно, реклама, промелькнувшая на улице, в социальных сетях или по ТВ. Или, может быть, пользователь уже имел опыт работы с фирмой и оценил ее услуги или изделия.

Любой маркетолог скажет, что наиболее значимый фактор, влияющий на выбор потребителя, — взаимодействие с компанией на различных этапах. Именно тут на сцену выходят точки контакта с клиентом: что это и как они работают, разбираемся в этой статье.

Что такое точки контакта с пользователем

Точки контакта с клиентом — это моменты взаимодействия между клиентом и компанией, происходящие на различных этапах циклов продажи или обслуживания. Простыми словами, это каждый канал, через который бренд вступает в контакт с потребителем.

Это может быть СМС, сайт, социальные сети, реклама, электронная почта, магазины и многое другое. Достигая этих точек, бренд получает шанс произвести наилучшее впечатление на пользователя и сделать из него постоянного покупателя.

По большому счету, это не только моменты продажи, но и все случаи взаимодействия клиента с брендом. Контакты могут быть прямыми, например, обращение абонента в контакт-центр, или косвенными, как реклама на телевидении.

Сейчас такие места соприкосновений стали более разнообразными. Они могут быть как в офлайне, так и онлайн. Офлайн точки контакта — это встреча с продавцом в магазине, посещение выставки, общение на мероприятии и т. д. Онлайн-точки включают в себя веб-сайт, социальные сети, чаты, мобильные приложения и другие каналы.

Виды точек контакта бренда

Контактные точки бренда могут быть различными и зависят от конкретного бизнеса и его взаимодействия с целевой аудиторией. Однако в целом точки контакта с клиентом можно разделить на несколько видов:

1. В онлайне: массовая рассылка сообщений, сайт, социальные сети, электронная почта, чаты и мессенджеры.
2. Офлайн: физические магазины, офисы, выставки и мероприятия.
3. Через продукт: упаковка товара, этикетки, инструкции, документация, пользовательский интерфейс приложения или сайта.

Каждый из этих видов имеет особенности и свои возможности взаимодействия с клиентом. Например, онлайн-точки контакта позволяют быстро и эффективно отвечать на вопросы пользователей и обеспечивать техподдержку, в то время как офлайн-точки контакта создают более личные и эмоциональные впечатления.

Несмотря на то, что контактные точки брендов могут быть различными, их основная цель неизменна — улучшение взаимодействия с клиентами и повышение уровня их удовлетворенности.