19.05.2023
Por qué los puntos de contacto con los clientes son un factor clave de éxito en los negocios de hoy
¿Con qué frecuencia se ha preguntado qué hace que un cliente elija esta marca o empresa en particular? Tal vez un anuncio que brilló en la calle, en las redes sociales o en la televisión. O tal vez el usuario ya ha tenido experiencia con la empresa y ha apreciado sus servicios o productos.
Cualquier especialista en marketing le dirá que el factor más importante que influye en la elección del consumidor es la interacción con la empresa en varias etapas. Es aquí donde entran en escena los puntos de contacto con el cliente: qué son y cómo funcionan, lo entendemos en este artículo.
¿Cuáles son los puntos de contacto de los usuarios?
Los puntos de contacto con el cliente son momentos de interacción entre el cliente y la empresa que ocurren en diferentes etapas del ciclo de ventas o servicio. En simples palabras, es cada canal a través del cual la marca entra en contacto con el consumidor.
Puede ser SMS, sitio web, redes sociales, publicidad, correo electrónico, tiendas y mucho más. Al llegar a estos puntos, la marca tiene la oportunidad de causar la mejor impresión en el usuario y convertirlo en un cliente permanente.
En general, estos no son solo momentos de venta, sino también todos los casos de interacción entre un cliente y una marca. Los contactos pueden ser directos, por ejemplo, un suscriptor contactando a un centro de contacto, o indirectos, como publicidad en televisión.
Ahora tales lugares de contacto se han vuelto más diversos. Pueden ser tanto offline como online. Los puntos de contacto fuera de línea son una reunión con un vendedor en una tienda, visitar una exposición, comunicarse en una visita de una exposición, comunicarse en un evento, etc. Los puntos en línea incluyen un sitio web, redes sociales, chats, aplicaciones móviles y otros canales.
Tipos de puntos de contacto de las marcas
Los puntos de contacto de la marca pueden ser diferentes y dependen del negocio en particular y su interacción con el público objetivo. Sin embargo, en general, los puntos de contacto con el cliente se pueden dividir en varios tipos:
- Online: mensajería masiva, sitio web, redes sociales, correo electrónico, chats y messengers.
- Offline: tiendas físicas, oficinas, exposiciones y eventos.
- A través del producto: embalaje del producto, etiquetas, instrucciones, documentación, aplicación o interfaz de usuario del sitio web.
Cada uno de estos tipos tiene sus propias características y sus propias posibilidades de interacción con el cliente. Por ejemplo, los puntos de contacto en línea le permiten responder rápida y eficazmente a las preguntas de los usuarios y brindar soporte técnico, mientras que los puntos de contacto fuera de línea crean una experiencia más personal y emocional.
Si bien los puntos de contacto de la marca pueden variar, su objetivo principal sigue siendo el mismo - para mejorar las interacciones y la satisfacción de los clientes.
