Як часто ви замислювалися, що змушує клієнта вибрати саме цей бренд чи компанію? Можливо, реклама, що промайнула на вулиці, у соціальних мережах чи по ТБ. Або, ймовірно, користувач вже мав досвід роботи з фірмою та оцінив її послуги чи вироби.

Будь-який маркетолог скаже, що найбільш значущий фактор, який впливає на вибір споживача, — взаємодія з компанією на різних етапах. Саме тут на сцену виходять точки контакту з клієнтом: що це і як вони працюють, розбираємось у цій статті.

Що таке точки контакту з користувачем

Точки контакту з клієнтом — це моменти взаємодії між клієнтом та компанією, що відбуваються на різних етапах циклів продажу чи обслуговування. Простими словами, це кожен канал, через який бренд входить у контакт зі споживачем.

Це може бути СМС, сайт, соціальні мережі, реклама, електронна пошта, магазини та багато іншого. Досягаючи цих точок, бренд отримує шанс справити найкраще враження на користувача та зробити з нього постійного покупця.

Власне, це не лише моменти продажу, а й усі випадки взаємодії клієнта з брендом. Контакти можуть бути прямими, наприклад, звернення абонента до контакт-центру, або опосередкованими, на кшталт реклами по телебаченню.

Нині такі місця доторкань стали різноманітнішими. Вони можуть існувати як в офлайні,так і онлайн. Офлайн точки контакту — це зустріч із продавцем у магазині, відвідування виставки, спілкування на заході тощо. Онлайн-точки охоплюють веб-сайт, соціальні мережі, чати, мобільні програми та інші канали.

Види точок контакту бренду

Контактні точки бренду можуть бути різними й залежать від конкретного бізнесу та його взаємодії з цільовою аудиторією. Проте загалом точки контакту з клієнтом можна розділити на кілька видів:

1. В онлайні: масова розсилка повідомлень, сайт, соціальні мережі, електронна пошта, чати і месенджери.
2. Офлайн: фізичні магазини, офіси, виставки та заходи.
3. Через продукт: упаковка товару, етикетки, інструкції, документація, інтерфейс користувача програми або сайту.

Кожен із цих видів має особливості та свої можливості взаємодії з клієнтом. Наприклад, онлайн-точки контакту дозволяють швидко та ефективно відповідати на запитання користувачів та забезпечувати техпідтримку, в той час як офлайн-точки контакту створюють особистіші та емоційніші враження.

Хоча контактні точки брендів можуть бути різними, їхня основна мета незмінна — поліпшення взаємодії з клієнтами та підвищення рівня їхньої вдоволеності.