CHALLENGE:

El  crecimiento rápido de clientes llevó a la necesidad en nuevos instrumentos de comunicación, canales y medios de automatización.

Anteriormente 4B Corporation se apoyaba en el correo electrónico como modo rápido y económico de solución de solicitudes de clientes. No obstante, con el crecimiento activo de clientes en la compañía han tomado la decisión de encontrar el modo más rápido, flexible y moderno de comunicación. El requerimiento principal era aumentar tales indicadores como el tiempo de primera respuesta, tiempo promedio de procesamiento o satisfacción de clientes.

También los expertos 4B celebrar webinarios y eventos de los lineamientos especiales de la actividad de negocio y era necesario encontrar el modo cómodo de informar a los participantes sobre el próximo evento.

En 4B se ha tomado la decisión que ha llegado la hora de implementar nuevos instrumentos que ayudarán escalonar la atención al cliente sin causar daño a la comodidad de usuarios.

SOLUTION:

Implementación de Viber for Business y comunicación con clientes mediante la interfaz web de nube de DecisionTelecom

Para resolver las tareas planteadas se ha ofrecido una solución de usar Viber para el negocio en la plataforma especial DecisionTelecom.

Además, gracias ala interfaz web de DecisionTelecom con posibilidades integradas del diálogo con clientes Chat Inbox los agentes 4B Corporation reciben una imagen de la analítica necesaria para mejorar el trabajo con clientes incluso el tiempo de primera respuesta, el tiempo medio de espera, estadística y mucho más.

Para verificar participantes de webinarios y eventos se ha ofrecido integrar SMS API de DecisionTelecom para automatizar el proceso.

Después de que el uso de Viber for Business como canal de solicitudes resultó exitoso la compañía 4B decidió sustituir el correo electrónico por la aplicación del chat para todas las solicitudes en el futuro.

RESULTS: 

Automatización de comunicación, reducción del tiempo de espera y aumento de satisfacción de clientes

Al usar la plataforma DecisionTelecom para la comunicación con clientes, Viber para el negocio y SMS API la compañía 4B pudo mejorar rápidamente y ampliar su comunicación con clientes. La implementación de SMS API de DecisionTelecom permitió enviar mensajes en todo el mundo, no importa en qué país quiere registrarse el cliente los mensajes serán seguramente entregados.

Además, las respuestas a todos los chats en Viber han sido autorizadas durante los primeros 30 minutos que redujo el tiempo promedio de espera en la compañía al 87%.

La compañía 4B también hizo un cuestionario de sus clientes para recibir una imagen sobre Viber como instrumento de atención al cliente. Más del 75% de clientes de 4B dijeron que prefieren hablar a través de Viber.

En general 4B Corporation pudo escalonar su equipo de atención al cliente así que era imposible desde el correo electrónico que produjo el aumento de satisfacción  general de clientes.