¿Cuál es la diferencia entre ACD e IVR?

Cada uno de nosotros se ha puesto en contacto con el servicio de atención al cliente por teléfono. Eso significa que se ha encontrado con tecnologías como IVR y ACD. En el primer caso, estamos hablando de interacción con un programa de computadora. En el segundo caso, en la comunicación interviene un operador humano.

¿Qué es IVR?

La tecnología permite a los clientes que llaman a una empresa obtener respuestas a sus preguntas mediante comandos de voz y presionando ciertas teclas en el teléfono. También existen tecnologías más avanzadas que pueden reconocer el habla.

Los beneficios del IVR para empresas:

• Automatiza la experiencia del usuario mientras se conecta a CRM - sistema de gestión de relaciones con los clientes.
• Salva a los gerentes de actividades monótonas al resolver problemas de un solo tipo.
• Distribuye eficazmente las llamadas según el idioma del suscriptor, el asunto de la llamada, e información sobre el usuario en la base de datos. Esto le permite resolver problemas rápidamente, lo que tiene un impacto positivo en la reputación de la empresa.
• El sistema está disponible las 24 horas, por lo que el cliente puede contactarnos por la noche, fuera del horario comercial.

Si el cliente tiene un problema que no está en el guión, IVR ofrece contactar al gerente presionando un botón determinado. En este caso, el ACD está conectado.

¿Qué es la ACD?

El sistema determina qué operador está disponible y le redirige la llamada.

Si un cliente está interesado en una determinada pregunta en el menú de voz, ACD lo conecta con el operador que mejor la entiende. Cuando no hay especialistas disponibles, el sistema pone la llamada en cola y, para llenar la pausa, suele poner música.

Los beneficios de la ACD para las empresas:

• Mejora el servicio al cliente permitiendo resolver problemas rápidamente sin necesidad de visitar la empresa.
• Reduce el número de personas que llaman y no han podido contactar con un técnico de servicio, lo que tiene un impacto positivo en la reputación de la marca.

La tecnología aumenta la eficiencia del trabajo de los operadores, ya que les permite analizar su desempeño y calidad del servicio. El sistema proporciona informes, incluido el tiempo de espera en la cola, tiempo de permanencia en el menú de voz, evaluación del trabajo del operador por parte del cliente y datos de cada llamada.

¿Qué elegir — IVR o ACD?

IVR y ACD son tecnologías diseñadas para funcionar juntas, por lo que es mejor conectar ambas. IVR cierra el mismo tipo de solicitudes y ayuda a los usuarios a encontrar la respuesta, sin dirigirse al operador. Y ACD es necesario cuando el problema no se resuelve a través del menú de voz.

Cómo conectar IVR y ACD en Decision Telecom

El operador con licencia Decision Telecom ofrece servicios de telefonía de clase mundial, incluidos aquellos relacionados con la integración de IVR y ACD en las operaciones de su empresa. Para solicitar el servicio, deje una solicitud a nuestro gerente y la revisaremos lo antes posible.