ACD и IVR — в чем разница

Каждый из нас когда-либо обращался по телефону в службу поддержки клиентов. Значит, обязательно сталкивался с такими технологиями, как IVR и ACD. В первом случае речь идет о взаимодействии с компьютерной программой, во втором к общению подключается человек-оператор.

Что такое IVR?

Interactive Voice Response с английского переводится как «интерактивная голосовая система». Технология позволяет клиентам, звонящим в компанию, получить ответы на вопросы через голосовые команды и нажатие определенных клавиш на телефоне. Есть и более продвинутые технологии, способные распознавать речь.

Что дает IVR бизнесу:

• Автоматизирует работу с пользователями, поскольку подключается к CRM — системе управления взаимодействием с клиентами.
• Избавляет менеджеров от монотонной деятельности, решая однотипные проблемы.
• Эффективно распределяет вызовы в зависимости от языка абонента, темы обращения, информации о пользователе в базе данных. Это позволяет оперативно решать вопросы, что положительно влияет на репутацию компании.
• Система доступна круглосуточно, поэтому клиент может обратиться ночью, в нерабочее время.

Если у клиента проблема, которой нет в сценарии, IVR предлагает связаться с менеджером, нажав определенную кнопку. И в этом случае подключается ACD.

Что такое ACD?

Automatic Call Distributor переводится с английского как «автоматическое распределение входящих вызовов». Система определяет, какой оператор доступен, и перенаправляет к нему звонок.

Если клиента в голосовом меню интересовал определенный вопрос, ACD связывает с оператором, который разбирается в нем лучше других. Когда свободных специалистов нет, система помещает звонок в очередь, а чтобы заполнить паузу, обычно включает музыку.

Что дает ACD бизнесу:

• Повышает качество обслуживания клиентов, позволяя быстро решать проблемы без визита в компанию.
• Снижает количество абонентов, которые не смогли дозвониться специалисту сервисной службы, что положительно влияет на репутацию бренда.

Технология повышает эффективность работы операторов, поскольку позволяет проанализировать их производительность и качество обслуживания. Система предоставляет отчеты, где указаны: время ожидания в очереди, нахождения в голосовом меню, оценка работы оператора клиентом, данные о каждом вызове.

Что выбрать — IVR или ACD?

IVR и ACD — это технологии, созданные для совместной работы, поэтому подключать лучше обе. IVR закрывает однотипные запросы, помогает пользователям найти ответ самостоятельно, без обращения к оператору, а ACD необходима, когда проблема не решается через голосовое меню.

Как подключить IVR и ACD в Decision Telecom

Лицензированный оператор Decision Telecom предлагает услуги мирового класса в области телефонии, в том числе связанные с интеграцией IVR и ACD в работу вашей компании. Чтобы заказать услугу, оставьте заявку нашему менеджеру, и она будет выполнена в ближайшее время.