![ACD и IVR — в чем разница](/upload/news/items/4/42185a859c6f2b0f2a9cf0208d38.jpg)
ACD и IVR — в чем разница
Каждый из нас когда-либо обращался по телефону в службу поддержки клиентов. Значит, обязательно сталкивался с такими технологиями, как IVR и ACD. В первом случае речь идет о взаимодействии с компьютерной программой, во втором к общению подключается человек-оператор.
Что такое IVR?
Interactive Voice Response с английского переводится как «интерактивная голосовая система». Технология позволяет клиентам, звонящим в компанию, получить ответы на вопросы через голосовые команды и нажатие определенных клавиш на телефоне. Есть и более продвинутые технологии, способные распознавать речь.
Что дает IVR бизнесу:
- Автоматизирует работу с пользователями, поскольку подключается к CRM — системе управления взаимодействием с клиентами.
- Избавляет менеджеров от монотонной деятельности, решая однотипные проблемы.
- Эффективно распределяет вызовы в зависимости от языка абонента, темы обращения, информации о пользователе в базе данных. Это позволяет оперативно решать вопросы, что положительно влияет на репутацию компании.
- Система доступна круглосуточно, поэтому клиент может обратиться ночью, в нерабочее время.
Если у клиента проблема, которой нет в сценарии, IVR предлагает связаться с менеджером, нажав определенную кнопку. И в этом случае подключается ACD.
Что такое ACD?
Automatic Call Distributor переводится с английского как «автоматическое распределение входящих вызовов». Система определяет, какой оператор доступен, и перенаправляет к нему звонок.
Если клиента в голосовом меню интересовал определенный вопрос, ACD связывает с оператором, который разбирается в нем лучше других. Когда свободных специалистов нет, система помещает звонок в очередь, а чтобы заполнить паузу, обычно включает музыку.
Что дает ACD бизнесу:
- Повышает качество обслуживания клиентов, позволяя быстро решать проблемы без визита в компанию.
- Снижает количество абонентов, которые не смогли дозвониться специалисту сервисной службы, что положительно влияет на репутацию бренда.
Технология повышает эффективность работы операторов, поскольку позволяет проанализировать их производительность и качество обслуживания. Система предоставляет отчеты, где указаны: время ожидания в очереди, нахождения в голосовом меню, оценка работы оператора клиентом, данные о каждом вызове.
Что выбрать — IVR или ACD?
IVR и ACD — это технологии, созданные для совместной работы, поэтому подключать лучше обе. IVR закрывает однотипные запросы, помогает пользователям найти ответ самостоятельно, без обращения к оператору, а ACD необходима, когда проблема не решается через голосовое меню.
Как подключить IVR и ACD в Decision Telecom
Лицензированный оператор Decision Telecom предлагает услуги мирового класса в области телефонии, в том числе связанные с интеграцией IVR и ACD в работу вашей компании. Чтобы заказать услугу, оставьте заявку нашему менеджеру, и она будет выполнена в ближайшее время.