ACD та IVR — у чому різниця

Кожен із нас коли-небудь звертався телефоном до служби підтримки клієнтів. Отже, обов'язково стикався з такими технологіями, як IVR та ACD. У першому випадку йдеться про взаємодію з комп'ютерною програмою, у другому до спілкування долучається людина-оператор.

Що таке IVR?

Interactive Voice Response з англійської перекладається як «інтерактивна голосова система». Технологія дає змогу клієнтам, які телефонують у компанію, отримати відповіді на запитання через голосові команди й натискання певних клавіш на телефоні. Є й досконаліші технології, здатні розпізнавати мову.

Що дає IVR бізнесу:

• Автоматизує роботу з користувачами, оскільки підключається до CRM — системи управління взаємодією з клієнтами.
• Звільняє менеджерів від монотонної діяльності, вирішуючи однотипні проблеми.
• Ефективно розподіляє виклики залежно від мови абонента, теми звернення, інформації про користувача в базі даних. Це дає змогу оперативно закривати запити, що позитивно впливає на репутацію компанії.

Система доступна цілодобово, тому клієнт може звернутися вночі, в неробочий час.

Якщо у клієнта проблема, котрої немає в сценарії, IVR пропонує зв'язатися з менеджером, натиснувши певну кнопку. І в цьому випадку підключається ACD.

Що таке ACD?

Automatic Call Distributor перекладається з англійської як «автоматичний розподіл вхідних викликів». Система визначає, який оператор доступний, та перенаправляє до нього дзвінок.

Якщо клієнта цікавило певне питання у голосовому меню, ACD зв'язує з оператором, який розбирається обізнаний в темі краще за інших. Коли вільних фахівців немає, система ставить дзвінок у чергу, а щоб заповнити паузу, зазвичай вмикає музику.

Що дає ACD бізнесові:

• Підвищує якість обслуговування клієнтів через можливість швидко вирішувати проблеми без візиту до компанії.
• Знижує кількість абонентів, які не змогли додзвонитися фахівцеві сервісної служби, що позитивно впливає на репутацію бренду.

Технологія підвищує ефективність роботи операторів, оскільки дає змогу проаналізувати їхню продуктивність та якість обслуговування. Система надає звіти, де вказані: час очікування в черзі, знаходження в голосовому меню, оцінка роботи оператора клієнтом, дані про кожен виклик.

Що обрати — IVR чи ACD?

IVR і ACD — це технології, створені для спільної роботи, тому підключати краще обидві. IVR закриває однотипні запити, допомагає користувачам знайти відповідь самостійно, без звернення до оператора, а ACD необхідна, коли проблема не вирішується через голосове меню.

Як підключити IVR і ACD у Decision Telecom

Ліцензований оператор «Decision Telecom» пропонує послуги світового класу в галузі телефонії, зокрема пов'язані з інтеграцією IVR та ACD у роботу вашої компанії. Щоб замовити послугу, залиште заявку нашому менеджеру, й вона буде виконана якнайшвидше.