Чтобы побудить потенциального клиента к покупке, бизнесу недостаточно привлечь внимание ярким товаром или интересной услугой. Современный рынок высококонкурентный, и в его пределах найдется много компаний, предлагающих подобный продукт по более низкой цене.

Чтобы человек купил именно у вас, необходимо завоевать его доверие посредством правильно выстроенного общения с ним. «2 way VS 1 way communication?» – какая модель взаимодействия с клиентами поможет бизнесу максимизировать продажи в 2024 году, рассказывают эксперты Decision Telecom.

Что такое one way communication и в чем ее преимущества

1 way communication (односторонняя коммуникация) — это модель общения бизнеса с целевой аудиторией, при которой компания является единственным источником информации. Все существующие и потенциальные клиенты выступают в роли пассивных получателей.

При односторонней связи бизнес полностью контролирует месседж и его доставку. Он как отправитель определяет, какими данными делиться, как они будут представлены, по какому каналу и когда переданы. Получатели не имеют влияния на процесс общения, так как компания не запрашивает обратной связи.

Оne way communication часто используется в ситуациях, когда основной целью бизнеса является быстрая доставка сообщений обширной аудитории. Примерами таких месседжей являются:

1. Цифровая реклама. Интернет-реклама, всплывающие окна, спонсируемый контент и продвижение в социальных сетях – распространенные формы односторонней коммуникации в маркетинговых целях.
2. Рассылка по электронной почте. Бизнес использует этот инструмент для информирования клиентов о новинках и новостях. И часто в конце электронных писем можно увидеть строчку «Don't reply to this message» («Не отвечайте на данное сообщение»). Она указывает на то, что сообщение имеет информационный характер и не требует обратной связи со стороны получателя.
3. Публикации в социальных сетях и мессенджерах. Twitter, Instagram, Facebook, Viber, WhatsApp многими компаниями используются как каналы одностороннего общения. Одни бизнесы публикуют на страницах в соцсетях исключительно новости о своей деятельности, другие превращают их в электронные витрины. Далеко не все компании используют потенциал соцсетей для получения фидбека со стороны своих фолловеров.

Односторонняя связь – ценный инструмент быстрой передачи сообщений широкой аудитории. При использовании современных интернет-технологий она обеспечивает большой охват и высокую эффективность сообщений. При грамотной сегментации аудитории и отправке каждому сегменту целевых месседжей компаниям удается максимизировать количество “холодных” продаж.

One way communication позволяет сэкономить время как отправителю, так и получателю. Бизнес может предлагать клиентам новинки сразу – без длительных обсуждений их преимуществ и недостатков. А покупатели имеют возможность тут же приобрести услуги или товары, в которых ощущают острую потребность. Это выгодно в предпраздничный период или при продаже сезонных товаров, когда и у продавца, и у покупателя есть ограничения по времени.

Недостатки односторонней коммуникации

Специалисты Decision Telecom составили список недостатков, связанных с использованием исключительно 1 way communication:

1. Из-за отсутствия обратной связи компания не может знать, как целевая аудитория восприняла предложенный ей продукт. У бизнеса нет возможности точно определить, нужно ли внедрять в товар или услугу какие-либо изменения, чтобы повысить продажи.
2. Ограниченное участие целевой аудитории в коммуникативном процессе может спровоцировать снижение ее интереса к представленным компанией товарам и услугам. Невозможность поделиться собственной точкой зрения относительно качества продукта, удовлетворить с его помощью свои потребности в конечном итоге снижает мотивацию человека покупать его в дальнейшем.
3. One way communication связана с риском неполной или ошибочной интерпретации сообщения аудиторией. Не имея возможности задать уточняющие вопросы или запросить дополнительную информацию, потенциальные клиенты уходят к тем компаниям, которые смогли донести им ценность своего продукта.

Преодолеть перечисленные выше недостатки односторонней связи призвана 2-way communication, речь о которой пойдет далее.

В чем специфика двухстороннего общения

Two way communication – это модель взаимодействия, при которой и бизнес, и его целевая аудитория являются активными и равноправными участниками общения. Существующие и потенциальные клиенты могут задавать компании вопросы, высказывать сомнения, выдвигать предложения.

Двухстороннее общение, в отличие от одностороннего, открывает перед бизнесом гораздо больше возможностей для успеха. Вовлекаясь в диалог, представители целевой аудитории чувствуют себя непосредственными участниками проекта, что приводит к росту их доверия к компании.

Другие преимущества 2-way communication:

1. Посредством обратной связи бизнес может детально изучить потребности и запросы действующих и потенциальных клиентов.
2. Возможность получать обратную связь от клиента приносит компании пользу, поскольку она может адаптировать продукт под потребности клиентов, увеличив тем самым продажи.
3. Благодаря двухсторонней модели общения бизнес приобретает поддержку от наиболее активных представителей целевой аудитории, которые превращаются в адвокатов бренда.

Когда бизнес разговаривает с клиентом, выслушивает его точку зрения, позволяет ему задавать вопросы и вносить предложения, у человека возникает ощущение, что за компанией тоже стоят реальные люди, готовые ему помочь в удовлетворении его потребностей.

Риски двухсторонней коммуникации

Бизнесу, внедряющему модель two way communication, необходимо учитывать следующие моменты:

1. Компания должна быть практически всегда на связи. Приемом и обработкой сообщений от клиентов должны заниматься специально назначенные сотрудники. И лучше сразу ограничить их рабочие часы и уведомить об этом целевую аудиторию, чтобы избежать негатива, если вдруг человек не дождется ответа на свое предложение или замечание посреди ночи или в воскресенье.
2. Бизнес должен быть честным и давать ответы на комментарии и вопросы в соответствии с корпоративными ценностями. Если компания будет стараться угодить каждому комментатору и писать только то, что он хочет прочесть, люди почувствуют неискренность и перестанут доверять бренду.
3. Компания должна быть готова к негативу. Сотрудники, отвечающие за коммуникацию с целевой аудиторией, должны быть обучены тому, как правильно реагировать на хейт, чтобы чрезмерно эмоциональный ответ не привел к репутационному кризису.

Отвечая на вопрос «2 way VS 1 way communication?», следует подчеркнуть, что обе модели имеют как преимущества, так и недостатки. Чтобы добиться более эффективных результатов и максимизировать продажи, бизнесу важно сбалансированно сочетать одностороннюю связь с двусторонней.

Односторонняя коммуникация работает на охват, тогда как двухсторонняя – на конверсию. Запустив рекламу в интернете (1 way communication) и получив нового «холодного» подписчика для своего бизнес-канала в мессенджере или странички в соцсети, компания должна всячески вовлекать его во взаимодействие через опросы, голосования, анкетирования и другие интерактивы (2-way communication), чтобы «прогреть» и превратить в клиента.

Эксперты Dеcision Telecom готовы помочь вашему бизнесу наладить эффективное общение с целевой аудиторией и масштабироваться посредством таких каналов связи, как SMS, Viber, WhatsApp. Чтобы получить подробную информацию и заказать услугу, свяжитесь с нашим отделом продаж.