Щоб спонукати потенційного клієнта до покупки, бізнесові недостатньо привернути увагу яскравим товаром або цікавою послугою. Сучасний ринок висококонкурентний, і в його межах знайдеться багато компаній, котрі пропонують подібний продукт за нижчою ціною.

Щоб людина купила саме у вас, необхідно завоювати її довіру за допомогою правильно вибудуваного спілкування. «2 way vs 1 way communication?» — яка модель взаємодії з клієнтами допоможе бізнесові максимізувати продажі у 2024 році, розповідають експерти Decision Telecom.

Що таке one way communication і в чому її переваги

1 way communication (одностороння комунікація) — це модель спілкування бізнесу з цільовою аудиторією, за якої компанія є єдиним джерелом інформації. Усі наявні та потенційні клієнти виступають у ролі пасивних одержувачів.

При односторонньому зв'язку бізнес повністю контролює меседж та його доставку. Він як відправник визначає, якими даними ділитися, як вони будуть представлені, яким каналом і коли передані. Одержувачі не мають впливу на процес спілкування, оскільки компанія не просить про зворотний зв'язок.

Оne way communication часто використовується в ситуаціях, коли основною метою бізнесу є швидка доставка повідомлень великій аудиторії. Прикладами таких меседжів є:

1. Цифрова реклама. Інтернет-реклама, спливаючі вікна, спонсорований контент та просування в соціальних мережах — поширені форми односторонньої комунікації в маркетингових цілях.
2. Розсилка електронною поштою. Бізнес використовує цей інструмент для інформування клієнтів про новинки й новини. І часто наприкінці електронних листів можна побачити рядок «Don't reply to this message» (Не відповідайте на це повідомлення). Він вказує на те, що повідомлення має інформаційний характер і не потребує зворотного зв'язку.
3. Публікації в соціальних мережах і месенджерах. Twitter, Instagram, Facebook, Viber, WhatsApp багатьма компаніями використовуються як канали одностороннього спілкування. Одні бізнеси публікують на сторінках у соцмережах виключно новини про свою діяльність, інші перетворюють їх на електронні вітрини. Далеко не всі компанії використовують потенціал соцмереж для отримання фідбеку від фоловерів.

Односторонній зв'язок — цінний інструмент швидкого передавання повідомлень широкій аудиторії. За умови використання сучасних інтернет-технологій він забезпечує велике охоплення та високу ефективність повідомлень. За умови грамотної сегментації аудиторії й надсилання кожному сегменту цільових меседжів компаніям вдається максимізувати кількість «холодних» продажів.

One way communication дає змогу заощадити час як відправнику, так і одержувачу. Бізнес може пропонувати клієнтам новинки відразу — без тривалих обговорень їхніх переваг і недоліків. А покупці мають можливість негайно придбати послуги або товари, в яких відчувають гостру потребу. Це вигідно в передсвятковий період або під час продажу сезонних товарів, коли і в продавця, і в покупця є обмеження за часом.

Недоліки односторонньої комунікації

Фахівці Decision Telecom склали список недоліків, пов'язаних з використанням виключно 1-way communication:

1. Через відсутність зворотного зв'язку компанія не може знати, як цільова аудиторія сприйняла запропонований їй продукт. У бізнесу немає можливості точно визначити, чи потрібно впроваджувати у товар або послугу будь-які зміни, щоб підвищити продажі.
2. Обмежена участь цільової аудиторії в комунікативному процесі може спровокувати зниження її інтересу до представлених компанією товарів і послуг. Неможливість поділитися власною думкою щодо якості продукту, задовольнити за його допомогою свої потреби в кінцевому підсумку знижує мотивацію людини купувати.
3. One way communication пов'язана з ризиком неповної або помилкової інтерпретації повідомлення аудиторією. Не маючи можливості поставити уточнювальні запитання або запросити додаткову інформацію, потенційні клієнти йдуть до тих компаній, котрі змогли донести їм цінність власного продукту.

Подолати перераховані вище недоліки одностороннього зв'язку покликана 2-way communication, про яку розповімо далі.

У чому специфіка двостороннього спілкування

Two way communication — це модель взаємодії, за якої бізнес та його цільова аудиторія є активними й рівноправними учасниками спілкування. Дійсні та потенційні клієнти можуть ставити компанії запитання, висловлювати сумніви, висувати пропозиції.

Двостороння комунікація, на відміну від односторонньої, відкриває перед бізнесом набагато більше можливостей для успіху. Залучаючись до діалогу, представники цільової аудиторії відчувають себе безпосередніми учасниками проєкту, що призводить до зростання їхньої довіри до компанії.

Інші переваги 2-way communication:

1. За допомогою зворотного зв'язку бізнес може детально вивчити потреби й запити дійсних і потенційних клієнтів.
2. Можливість отримувати зворотний зв'язок від клієнта приносить компанії користь, оскільки вона може адаптувати продукт під потреби споживачів, збільшивши цим самим продажі.
3. Завдяки двосторонній моделі спілкування бізнес здобуває підтримку найактивніших представників цільової аудиторії, які перетворюються на адвокатів бренду.

Коли компанія розмовляє з клієнтом, зважає на його погляди, дає змогу ставити запитання та вносити пропозиції, у людини виникає відчуття, що за бізнесом теж стоять реальні люди, готові допомогти в задоволенні її потреб.

Ризики двосторонньої комунікації

Бізнесу, що впроваджує модель two way communication, необхідно враховувати такі моменти:

1. Компанія має бути практично завжди на зв'язку. Прийманням та обробкою повідомлень клієнтів мають займатися спеціально призначені співробітники. І краще відразу обмежити їхні робочі години та повідомити про це цільову аудиторію, щоб уникнути негативу, коли людина раптом не дочекається відповіді на свою пропозицію або зауваження посеред ночі чи в неділю.
2. Бізнес має бути чесним і відповідати на коментарі й запитання згідно із корпоративними цінностями. Якщо компанія намагатиметься догодити кожному коментатору та писатиме лише те, що він хоче прочитати, люди відчують нещирість й перестануть довіряти бренду.
3. Компанія має бути готова до негативу. Співробітників, які відповідають за комунікацію з цільовою аудиторією, треба навчати правильно реагувати на хейт, щоб надмірно емоційна відповідь не призвела до репутаційної кризи.

Відповідаючи на запитання «2 way VS 1 way communication?», слід підкреслити, що обидві моделі мають як переваги, так і недоліки. Щоб домогтися ефективніших результатів і максимізувати продажі, бізнесові важливо збалансовано поєднувати односторонній зв'язок із двостороннім.

Одностороння комунікація працює на охоплення, тоді як двостороння — на конверсію. Запустивши рекламу в інтернеті (1 way communication) та отримавши нового «холодного» підписника для свого бізнес-каналу в месенджері або сторінки в соцмережі, компанія має всіляко залучати його до взаємодії через опитування, голосування, анкетування та інші інтерактиви (2-way communication), щоб «прогріти» й перетворити на клієнта.

Експерти Dеcision Telecom готові допомогти вашому бізнесу налагодити ефективне спілкування з цільовою аудиторією та масштабуватися за допомогою таких каналів зв'язку, як SMS, Viber, WhatsApp. Щоб отримати детальну інф