Рост CPaaS-платформ обусловлен виртуальными подключениями в цифровых экосистемах. Продвинутые мессенджеры, интегрированное управление каналами связи, использование видео и ИИ трансформируют ландшафт CPaaS.

За последние пять лет мировой рынок CPaaS вырос как минимум на 30%, достигнув рекордных 16 млрд долларов в 2022 г. Однако, как утверждают эксперты, до 2025 года технология пробьет свой потолок еще на 60%! 

Какое развитие ждет сферу коммуникационных платформ как сервис до середины 2024 года? Читайте в блоге Decision Telecom.

Оптимальное общение с клиентами: Omnichannel Messaging

Communications Platform as a Service (CPaaS) — это ключевая технология, которая дает компаниям возможность реализовывать омниканальный подход. CPaaS-платформы предоставляют унифицированный интерфейс для управления всеми каналами связи, позволяя предприятиям обеспечивать клиентам более качественный и персонализированный опыт бизнес-коммуникаций.

В современном мире важную роль во взаимодействии бизнеса с клиентами играют многочисленные каналы связи. К ним относятся СМС, голосовые звонки, чат-боты, RCS Business Messaging, Viber Messenger, WhatsApp Messenger.

Каждый из этих каналов имеет сильные и слабые стороны. Например, звонки предоставляют более личное взаимодействие, но могут быть затратными для локальных компаний. Чат-боты гарантируют возможность мгновенного ответа в режиме реального времени, но требуют определенного технического обеспечения.

Что такое CPaaS-платформы и как они помогают Omnichannel Messaging?

Омниканальный подход (Omnichannel Messaging) приходит на помощь, объединяя каналы связи в единый интерфейс. Благодаря такой интеграции клиенты получают возможность начать общение с компанией через один канал и продолжить через другой без необходимости повторно предоставлять информацию о своем запросе.

Например, клиент может начать разговор со службой поддержки по телефону, а затем продолжить общение в чате.

CPaaS-платформы работают следующим образом:

1. Предприятие подключает свои каналы связи к облаку.
2. Платформа предоставляет удобный интерфейс для управления всеми каналами.
3. Клиенты могут выбирать предпочтительный канал коммуникации.
4. CPaaS передает сообщение от пользователя к компании и наоборот.
5. Организация может отвечать на запросы клиентов через любой из подключенных каналов связи.

Таким образом, благодаря омниканальному подходу и использованию CPaaS-платформ, компании могут предоставить более высокий уровень обслуживания клиентов, улучшить их опыт взаимодействия и повысить удовлетворенность.

Преимущества использования CPaaS-платформ

Использование CPaaS-платформ обещает множество преимуществ:

1. Улучшенное взаимодействие с клиентами. Технология дает возможность общаться с пользователями через различные каналы, что повышает гибкость и удобство бизнес-коммуникаций.
2. Охват более широкой аудитории. CPaaS позволяет компаниям взаимодействовать с клиентами в любое удобное для них время и в любом месте. Это особенно важно для современных потребителей, которые все чаще используют несколько каналов связи для контакта с бизнесом.
3. Повышение эффективности. Автоматизация управления каналами связи дает возможность работать более оперативно и результативно.

Например, CPaaS может быть использована для автоматической переадресации звонков, ответов на общие вопросы клиентов и создания отчетов о взаимодействии с ними. Это позволяет сотрудникам предприятий сосредоточиться на более важных задачах.

1. Сокращение расходов. Эффективное управление каналами связи из единого места помогает компаниям сократить затраты на обслуживание и администрирование различных систем.

К тому же CPaaS является гибким и простым в интеграции решением, что позволяет легко добавлять или расширять коммуникационные возможности и функции без обширной разработки. Такая гибкость гарантирует, что в цифровом мире вы сможете идти в ногу с меняющимися ожиданиями клиентов и оставаться впереди конкурентов.

Тренды CPaaS, которые уже проявились в 2023 году

До конца 2023 года ожидается, что перспективные тенденции в сфере CPaaS получат развитие и закрепятся.

Искусственный интеллект (AI)

Использование искусственного интеллекта в CPaaS-решениях продолжит стремительно расти, и к концу 2023 года ожидают еще большего прорыва в этой области. AI уже сейчас существенно улучшает функциональность CPaaS-платформ, обогащая их возможности и обеспечивая более эффективное взаимодействие с клиентами.

Один из ключевых вкладов AI — это распознавание речи, которое значительно улучшает опыт клиентов, позволяя общаться с системой голосом, без необходимости писать или набирать текст. Технология обработки естественного языка (Natural Language Processing, NLP) позволяет системам понимать и анализировать текстовые сообщения, автоматически интерпретируя запросы и предоставляя релевантные ответы.

Облачные технологии

Облачные CPaaS-решения — один из наиболее востребованных и перспективных подходов к внедрению коммуникаций между предприятиями и клиентами. В 2023 году популярность облачных решений продолжает расти.

Это позволяет экономить на инвестициях в аппаратное оборудование и обновлениях, а также получить доступ к передовым технологиям и инновациям, предоставляемым CPaaS-провайдерами. Благодаря CPaaS-платформам предприятия смогут эффективно взаимодействовать с клиентами, предлагать персонализированный опыт и укрепляться на рынке.

Интеграция с другими системами

В 2023 году интеграция CPaaS-платформ с другими системами, такими как CRM и ERP, станет еще более значимой для предприятий, стремящихся усовершенствовать взаимодействие с клиентами и оптимизировать бизнес-процессы. Это предоставит бизнесу возможность создавать более комплексные и полностью интегрированные решения.

Когда CPaaS-платформа и CRM работают вместе, предприятия получают ценные данные о клиентах из различных источников, включая телефонные звонки, чаты, электронную почту и социальные сети. Интеграция CPaaS-решений с ERP-системами также принесет заметные преимущества, особенно в области управления заказами и поставками. Например, если заказ был отправлен, система CPaaS может уведомить пользователя об этом автоматически через предпочитаемый им канал связи, такой как SMS или чат.

В заключение

CPaaS-платформы — это мощный инструмент, который открывает бизнесу возможность улучшить взаимодействие с клиентами, повысить эффективность и сократить расходы. CPaaS объединяет различные каналы связи в одном месте, позволяя предприятиям предоставлять заказчикам гибкий, персонализированный и удобный опыт общения.

К концу 2023 года можем ожидать роста технологий и тенденций, связанных со CPaaS, таких как использование искусственного интеллекта, облачных решений и интеграция с другими системами. Предприятия, которые смогут адаптироваться к этим трендам, получат конкурентное преимущество на рынке и удовлетворенных клиентов.

Однако при таком быстром развитии коммуникационных сервисов и в условиях стремления к экономии бренды должны убедиться, что выбирают компетентную технологическую платформу.

В Decision Telecom мы выходим за рамки традиционного обмена сообщениями, внедряя инновационные технологии, в том числе искусственный интеллект и автоматизацию, в вашу коммуникационную инфраструктуру.

Готовы принять будущее обмена сообщениями? Свяжитесь с нашим экспертом прямо сейчас.