Зростання CPaaS-платформ обумовлене віртуальними підключеннями у цифрових екосистемах. Поліпшені месенджери, інтегроване управління каналами зв'язку, використання відео та штучного інтелекту (AI) трансформують ландшафт CPaaS.

За останні п'ять років світовий ринок CPaaS виріс щонайменше на 30%, досягнувши рекордних 16 млрд доларів в 2022 р. Однак, як стверджують експерти, до 2025 року технологія перевищить свою планку ще на 60%!

Який розвиток чекає на сферу комунікаційних платформ як сервіс до середини 2024 року? Читайте у блозі Decision Telecom.

Оптимальне спілкування з клієнтами: Omnichannel Messaging

Communications Platform as a Service (CPaaS) — це ключова технологія, яка пропонує компаніям можливість реалізовувати омніканальний підхід. CPaaS-платформи надають уніфікований інтерфейс для управління всіма каналами зв'язку, дозволяючи підприємствам забезпечувати клієнтам якісніший та персоналізованіший досвід бізнес-комунікацій.

У сучасному світі важливу роль у взаємодії бізнесa з клієнтами відіграють численні канали зв'язку. До них належать SMS, голосові дзвінки, чат-боти, RCS Business Messaging, Viber Messenger, WhatsApp Messenger.

Кожен із цих каналів має сильні та слабкі сторони. Наприклад, дзвінки надають більш особистісну взаємодію, але можуть бути задорогими для локальних компаній. Чат-боти гарантують можливість миттєвої відповіді в режимі реального часу, але потребують певного технічного забезпечення.

Що таке CPaaS-платформи та як вони допомагають Omnichannel Messaging?

Омніканальний підхід (Omnichannel Messaging) приходить на допомогу, повʼязуючи канали зв'язку в єдиний інтерфейс. Завдяки такій інтеграції клієнти отримують можливість розпочати спілкування з компанією через один канал і продовжити через інший без необхідності повторно надавати інформацію щодо свого запиту.

Наприклад, клієнт може почати розмову зі службою підтримки телефоном, а потім продовжити спілкування в чаті.

CPaaS-платформи працюють так:

1. Підприємство підключає свої канали зв'язку до хмари.
2. Платформа надає зручний інтерфейс для управління всіма каналами.
3. Клієнти можуть вибирати зручний для них спосіб комунікації.
4. CPaaS передає повідомлення від користувача до компанії та навпаки.
5. Організація може відповідати на запити клієнтів через будь-який із підключених каналів зв'язку.

Таким чином, завдяки омніканальному підходу та використанню CPaaS-платформ компанії можуть забезпечити клієнтам вищий рівень обслуговування, покращити їхній досвід взаємодії та підвищити задоволеність.

Переваги використання CPaaS-платформ

Використання CPaaS-платформ обіцяє безліч переваг:

1. Поліпшена взаємодія з клієнтами. Технологія дає можливість спілкуватися з користувачами через різні канали, що підвищує гнучкість і комфортність бізнес-комунікацій.
2. Охоплення більшої аудиторії. CPaaS дозволяє компаніям взаємодіяти з клієнтами в будь-який зручний для них час і в будь-якому місці. Це особливо важливо для сучасних споживачів, котрі дедалі частіше використовують кілька способів зв'язку для контакту з бізнесом.
3. Підвищення ефективності. Автоматизація управління каналами зв'язку забезпечує можливість працювати оперативніше та результативніше.

Наприклад, CPaaS може бути використана для автоматичної переадресації дзвінків, відповідей на загальні питання клієнтів та створення звітів про взаємодію з ними. Це дозволяє співробітникам підприємств зосередитися на важливіших завданнях.

1. Скорочення видатків. Ефективне управління каналами зв'язку з єдиного місця допомагає компаніям скоротити витрати на обслуговування та адміністрування різних систем.

До того ж CPaaS є гнучким і простим в інтеграції рішенням, що дозволяє легко додавати або розширювати комунікаційні можливості й функції без розробки. Така гнучкість гарантує, що у цифровому світі ви зможете відповідати мінливим очікуванням клієнтів і залишатися попереду конкурентів.

Тренди CPaaS, які вже проявились у 2023 році

До кінця 2023 року очікується, що перспективні тенденції в сфері CPaaS отримають розвиток та закріпляться.

Штучний інтелект (AI)

Використання штучного інтелекту у CPaaS-рішеннях продовжує стрімко зростати, й до кінця 2023 року очікують ще більшого прориву у цій галузі. AI вже зараз суттєво покращує функціональність CPaaS-платформ, збагачуючи їхні можливості та забезпечуючи більш ефективну взаємодію з клієнтами.

Один із ключових внесків AI — це розпізнавання мови, яке значно покращує досвід клієнтів, дозволяючи спілкуватися з системою голосом, без необхідності писати чи набирати текст. Технологія обробки природної мови (Natural Language Processing, NLP) дозволяє системам розуміти та аналізувати текстові повідомлення, автоматично інтерпретуючи запити та надаючи релевантні відповіді.

Хмарні технології

Хмарні CPaaS-рішення — один із найбільш затребуваних та перспективних підходів до впровадження комунікацій між підприємствами та клієнтами. У 2023 році популярність хмарних рішень продовжує зростати.

Це дозволяє економити на інвестиціях в апаратне обладнання та оновлення, а також отримати доступ до передових технологій та інновацій, наданих CPaaS-провайдерами. Завдяки CPaaS-платформам підприємства зможуть ефективно взаємодіяти з клієнтами, пропонувати персоналізований досвід та зміцнюватися на ринку.

Інтеграція з іншими системами

У 2023 році інтеграція CPaaS-платформ з іншими системами, такими як CRM та ERP, стане ще більше значущою для підприємств, які прагнуть удосконалити взаємодію з клієнтами та оптимізувати бізнес-процеси. Це надасть бізнесові можливість створювати більш комплексні та повністю інтегровані рішення.

Коли CPaaS-платформа та CRM працюють разом, підприємства отримують цінні дані про клієнтів із різних джерел, включаючи телефонні дзвінки, чати, електронну пошту та соціальні мережі. Інтеграція CPaaS-рішень з ERP-системами також принесе помітні переваги, особливо з боку управління замовленнями та поставками. Наприклад, якщо замовлення відправлене, система CPaaS може повідомити користувача про це автоматично через канал зв'язку, такий як SMS або чат.

На закінчення

CPaaS-платформи — це потужний інструмент, який відкриває бізнесові можливість покращити взаємодію з клієнтами, підвищити ефективність та скоротити витрати. CPaaS об'єднує різні канали зв'язку в одному місці, дозволяючи підприємствам надавати замовникам гнучкий, персоналізований та зручний досвід спілкування.

До кінця 2023 року можемо чекати зростання технологій та тенденцій, пов'язаних із CPaaS, таких як використання штучного інтелекту, хмарних рішень та інтеграція з іншими системами. Підприємства, які зможуть адаптуватися до цих трендів, отримають конкурентну перевагу на ринку та задоволених клієнтів.

Однак за такого швидкого розвитку комунікаційних сервісів та в умовах прагнення заощаджувати бренди мають переконатися, що вибирають компетентну технологічну платформу.

У Decision Telecom ми виходимо за рамки традиційного обміну повідомленнями, впроваджуючи інноваційні технології, в тому числі штучний інтелект та автоматизацію, до вашої комунікаційної інфраструктури.

Готові прийняти майбутнє обміну повідомленнями? Зателефонуйте нашому експерту просто зараз.