Principales tendencias y soluciones de CPaaS en 2023

El crecimiento de las plataformas CPaaS está impulsado por conexiones virtuales en ecosistemas digitales. Los mensajeros avanzados, la gestión integrada de canales, el video y la IA están transformando el panorama de CPaaS.

En los últimos cinco años, el mercado global de CPaaS ha crecido al menos un 30 %, reaching a record $16 billion in 2022. Sin embargo, según los expertos, ¡para 2025 la tecnología superará su techo en otro 60%!

¿Qué desarrollo le espera al ámbito de las plataformas de comunicación como servicio hasta mediados de 2024? Lea en el blog de Decision Telecom.

Comunicación óptima con los clientes: Mensajería omnicanal

Communications Platform as a Service (CPaaS) es una tecnología clave que permite a las empresas implementar un enfoque omnicanal. Las plataformas CPaaS proporcionan una interfaz unificada para administrar todos los canales de comunicación, permitiendo a las empresas brindar a los clientes una experiencia de comunicaciones comerciales mejor y más personalizada.

En el mundo moderno, numerosos canales de comunicación juegan un papel importante en la interacción de las empresas con los clientes. Estos incluyen SMS, llamadas de voz, chatbots, RCS Business Messaging, Viber Messenger, WhatsApp Messenger.

Cada uno de estos canales tiene puntos fuertes y débiles. Por ejemplo, las llamadas brindan una interacción más personal, pero pueden ser costosas para las empresas locales. Los chatbots garantizan la capacidad de responder instantáneamente en tiempo real, pero requieren cierto soporte técnico.

¿Qué son las plataformas CPaaS y cómo ayudan a la mensajería omnicanal?

El enfoque omnicanal (Mensajería Omnicanal) viene al rescate, combinando canales de comunicación en una sola interfaz. Esta integración brinda a los clientes la capacidad de comenzar a comunicarse con la empresa a través de un canal y continuar por otro sin tener que volver a enviar su solicitud de información.

Por ejemplo, un cliente puede iniciar una conversación con el equipo de soporte por teléfono, y luego continuar la conversación en el chat.

Las plataformas CPaaS funcionan de la siguiente manera:

1. La compañía conecta sus canales de comunicación a la nube.
2. La plataforma proporciona una interfaz fácil de usar para administrar todos los canales.
3. Los clientes pueden elegir su canal de comunicación preferido.
4. CPaaS transfiere un mensaje del usuario a la empresa y viceversa.
5. La organización puede responder a las solicitudes de los clientes a través de cualquiera de los canales de comunicación conectados.

Por lo tanto, a través de un enfoque omnicanal y el uso de plataformas CPaaS, las empresas pueden brindar un mayor nivel de servicio al cliente, mejorar su experiencia de interacción y aumentar la satisfacción.

Ventajas de usar plataformas CPaaS

El uso de plataformas CPaaS promete muchas ventajas:

1. Mejora de la interacción con los clientes. La tecnología hace posible comunicarse con los usuarios a través de varios canales, lo que aumenta la flexibilidad y la comodidad de las comunicaciones empresariales.
2. Cobertura de un público más amplio. CPaaS permite a las empresas interactuar con los clientes en cualquier momento y lugar conveniente para ellos. Esto es especialmente importante para los consumidores de hoy en día, que utilizan cada vez más múltiples canales de comunicación para ponerse en contacto con su empresa.
3. Mejora de la eficiencia. La automatización de la gestión de los canales de comunicación permite trabajar de forma más rápida y eficiente.

Por ejemplo, CPaaS se puede usar para desviar llamadas automáticamente, responder preguntas comunes de los clientes, y crear informes de interacción con el cliente. Esto permite a los empleados de las empresas concentrarse en tareas más importantes.

1. Reducción de costo. La gestión eficiente de los canales de comunicación desde una única ubicación ayuda a las empresas a reducir los costes de mantenimiento y administración en todos los sistemas.

Además, CPaaS es una solución flexible y fácil de integrar que facilita agregar o ampliar capacidades y características de comunicación sin un desarrollo extenso. Esta flexibilidad garantiza que, en el mundo digital, pueda mantenerse al día con las expectativas cambiantes de los clientes y mantenerse por delante de la competencia.

Tendencias de CPaaS que ya se han revelado en 2023

Hasta finales de 2023, se espera que se desarrollen y afiancen tendencias prometedoras en el campo de CPaaS.

Inteligencia Artificial (IA)

El uso de inteligencia artificial en soluciones CPaaS seguirá creciendo rápidamente y, para finales de 2023, se esperan aún más avances en esta área. AI ya está mejorando significativamente la funcionalidad de las plataformas CPaaS, enriqueciendo sus capacidades y proporcionando una interacción más eficiente con los clientes.

Una de las contribuciones clave de la IA es el reconocimiento de voz, lo que mejora en gran medida la experiencia del cliente al permitirle comunicarse con el sistema por voz, sin necesidad de escribir o digitar. La tecnología de Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP) permite que los sistemas entiendan y analicen los mensajes de texto interpretando automáticamente las consultas y brindando respuestas relevantes.

Tecnologías en la nube

Las soluciones Cloud CPaaS son uno de los enfoques más populares y prometedores para implementar comunicaciones entre empresas y clientes. En 2023, la popularidad de las soluciones en la nube seguirá creciendo.

Esto le permite ahorrar en inversiones en hardware y actualizaciones, así como obtener acceso a tecnologías avanzadas e innovaciones proporcionadas por proveedores de CPaaS. Con plataformas CPaaS, las empresas podrán interactuar de manera efectiva con los clientes, ofrecer experiencias personalizadas y afianzarse en el mercado.

Integración con otros sistemas

En 2023, la integración de las plataformas CPaaS con otros sistemas como CRM y ERP será aún más importante para las empresas que buscan mejorar las interacciones con los clientes y agilizar los procesos comerciales. Esto permitirá a las empresas crear soluciones más complejas y totalmente integradas.

Cuando la plataforma CPaaS y CRM trabajan juntos, las empresas obtienen datos valiosos de los clientes de una variedad de fuentes, incluidas llamadas telefónicas, chats, correo electrónico y redes sociales. La integración de las soluciones CPaaS con los sistemas ERP también traerá beneficios significativos, especialmente en el área de gestión de pedidos y suministros. Por ejemplo, si se ha enviado un pedido, el sistema CPaaS puede notificar al usuario sobre esto automáticamente a través de su canal de comunicación preferido, como SMS o chat.

En conclusión

Las plataformas CPaaS son herramientas poderosas que permiten a las empresas mejorar las experiencias de los clientes, mejorar la eficiencia y reducir los costos. CPaaS reúne múltiples canales de comunicación en un solo lugar, lo que permite a las empresas brindar a los clientes un servicio flexible, experiencia de comunicación personalizada y fluida.

Para fines de 2023, podemos esperar un crecimiento en tecnologías y tendencias relacionadas con CPaaS, como el uso de inteligencia artificial, soluciones en la nube e integración con otros sistemas. Las empresas que puedan adaptarse a estas tendencias tendrán una ventaja competitiva en el mercado y clientes satisfechos.

Sin embargo, con un desarrollo tan rápido de los servicios de comunicación y ante el deseo de ahorrar costos, las marcas deben asegurarse de elegir una plataforma tecnológica competente.

En Decision Telecom, vamos más allá de la mensajería tradicional al traer tecnologías innovadoras, incluyendo inteligencia artificial y automatización, a su infraestructura de comunicaciones.

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