![Отклонение звонков от клиентов: как благодаря ему достичь повышения качества обслуживания?](/upload/news/items/1/1349fb16969ce1145ed1d696af0f.jpg)
Отклонение звонков от клиентов: как благодаря ему достичь повышения качества обслуживания?
Больше всего клиенты не любят ждать. Набирая номер, указанный в контактах компании, они желают, чтобы их вопрос был решен сразу. Как удовлетворить эту потребность и сохранить клиентскую лояльность в условиях роста бизнеса и постоянного увеличения входящих звонков консультантам, менеджерам, техподдержке?
Эффективным инструментом, который поможет в повышении качества обслуживания, может стать отклонение звонков.
Что такое отклонение звонка?
Отклонение звонков — это не отказ, а переадресация: перенаправление входящих телефонных вызовов в цифровой канал чата. Их обработкой занимается человек или чат-бот.
Преимущества отклонения звонков для бизнеса:
- Перенаправление входящих вызовов на более дешевые каналы связи позволяет экономить бюджет.
- Взаимодействие с консультантом для клиента происходит быстрее, благодаря чему достигается улучшение клиентского опыта.
- Оптимизация бизнес-процессов облегчает работу сотрудников компании.
Резюмируем: отклонение вызовов обеспечивает возможность быстро обработать обращения по наиболее подходящему каналу. Когда клиенты звонят в компанию в поисках информации, голосовое меню (IVR) предлагает им не ожидать, а сразу продолжить разговор в цифровом канале.
Преимущества функции отклонения звонков
Есть четыре основные причины, почему отклонение звонков работает на благо бизнеса. Рассмотрим эти аргументы детально.
Больше довольных клиентов
Поскольку длительное ожидание разочаровывает, управление вызовами — полезная функция. Немедленная реакция дает вам плюс в карму и расценивается звонящим как забота о его времени. Кстати, мы в Decision Telecom следуем этому же принципу: если клиенту можно помочь быстрее, для этого будут использованы все имеющиеся в нашем арсенале технические средства.
Клиент сам выбирает, ожидать в очереди или решить вопрос намного быстрее — в цифровом чате.
Возможность обмена информацией через файлы и ссылки
Передача файлов — это очень важная опция: обменяться текстовыми документами или фото в процессе телефонного разговора нельзя. А иногда без этого разобраться в вопросе и найти удовлетворительное решение невозможно.
Персонализированный подход к интровертам
Для клиентов, которые не любят общаться с живыми консультантами, возможность предпочесть цифровой канал означает повышение качества обслуживания. Нежелание говорить по телефону может быть вызвано разными причинами — от усталости и стресса до свойственной от природы замкнутости, а бизнесу
понимание, что у каждого клиента свои психологические особенности, позволяет достичь успеха.
Забота об удобстве персонала
Когда речь идет о большом потоке информации, постоянное телефонное взаимодействие с клиентами в реальном времени становится для ваших сотрудников источником стресса и выгорания.
Благодаря асинхронности цифровых чатов управлять ими проще, чем голосовыми вызовами. Клиенты не ожидают немедленной реакции, и у консультантов есть время для поиска информации. Нередко это позволяет предоставить более качественную и содержательную помощь, чем при живом разговоре с клиентом.
Decision Telecom как провайдер телекоммуникационных услуг готова предложить вам лучшие инструменты для создания IVR-меню, качественную цифровую и телефонную связь в любой точке мира. Обратитесь к нашим экспертам, чтобы еще быстрее достигать своих бизнес-целей и создавать для тех, кто к вам обратился, исключительный клиентский опыт.