Отклонение звонков от клиентов: как благодаря ему достичь повышения качества обслуживания?

Больше всего клиенты не любят ждать. Набирая номер, указанный в контактах компании, они желают, чтобы их вопрос был решен сразу. Как удовлетворить эту потребность и сохранить клиентскую лояльность в условиях роста бизнеса и постоянного увеличения входящих звонков консультантам, менеджерам, техподдержке?

Эффективным инструментом, который поможет в повышении качества обслуживания, может стать отклонение звонков.

Что такое отклонение звонка?

Отклонение звонков — это не отказ, а переадресация: перенаправление входящих телефонных вызовов в цифровой канал чата. Их обработкой занимается человек или чат-бот.

Преимущества отклонения звонков для бизнеса:

• Перенаправление входящих вызовов на более дешевые каналы связи позволяет экономить бюджет.
• Взаимодействие с консультантом для клиента происходит быстрее, благодаря чему достигается улучшение клиентского опыта.
• Оптимизация бизнес-процессов облегчает работу сотрудников компании.

Резюмируем: отклонение вызовов обеспечивает возможность быстро обработать обращения по наиболее подходящему каналу. Когда клиенты звонят в компанию в поисках информации, голосовое меню (IVR) предлагает им не ожидать, а сразу продолжить разговор в цифровом канале.

Преимущества функции отклонения звонков

Есть четыре основные причины, почему отклонение звонков работает на благо бизнеса. Рассмотрим эти аргументы детально.

Больше довольных клиентов

Поскольку длительное ожидание разочаровывает, управление вызовами — полезная функция. Немедленная реакция дает вам плюс в карму и расценивается звонящим как забота о его времени. Кстати, мы в Decision Telecom следуем этому же принципу: если клиенту можно помочь быстрее, для этого будут использованы все имеющиеся в нашем арсенале технические средства.

Клиент сам выбирает, ожидать в очереди или решить вопрос намного быстрее — в цифровом чате.

Возможность обмена информацией через файлы и ссылки

Передача файлов — это очень важная опция: обменяться текстовыми документами или фото в процессе телефонного разговора нельзя. А иногда без этого разобраться в вопросе и найти удовлетворительное решение невозможно.

Персонализированный подход к интровертам

Для клиентов, которые не любят общаться с живыми консультантами, возможность предпочесть цифровой канал означает повышение качества обслуживания. Нежелание говорить по телефону может быть вызвано разными причинами — от усталости и стресса до свойственной от природы замкнутости, а бизнесу

понимание, что у каждого клиента свои психологические особенности, позволяет достичь успеха.

Забота об удобстве персонала

Когда речь идет о большом потоке информации, постоянное телефонное взаимодействие с клиентами в реальном времени становится для ваших сотрудников источником стресса и выгорания.

Благодаря асинхронности цифровых чатов управлять ими проще, чем голосовыми вызовами. Клиенты не ожидают немедленной реакции, и у консультантов есть время для поиска информации. Нередко это позволяет предоставить более качественную и содержательную помощь, чем при живом разговоре с клиентом.

Decision Telecom как провайдер телекоммуникационных услуг готова предложить вам лучшие инструменты для создания IVR-меню, качественную цифровую и телефонную связь в любой точке мира. Обратитесь к нашим экспертам, чтобы еще быстрее достигать своих бизнес-целей и создавать для тех, кто к вам обратился, исключительный клиентский опыт.