Відхилення дзвінків від клієнтів: як завдяки йому досягти підвищення якості обслуговування?

Найбільше клієнти не люблять чекати. Набираючи номер, зазначений у контактах компанії, вони бажають, щоб їхнє питання було вирішене одразу. Як задовольнити цю потребу й зберегти клієнтську лояльність в умовах зростання бізнесу та постійного збільшення вхідних дзвінків консультантам, менеджерам, техпідтримці?

Ефективним інструментом, який допоможе в підвищенні якості обслуговування, може стати відхилення дзвінків.

Що таке відхилення дзвінка?

Відхилення дзвінків — це не відмова, а переадресація: перенаправлення вхідних телефонних викликів у цифровий канал чату. Їх обробкою займається людина або чат-бот.

Переваги відхилення дзвінків для бізнесу:

• Перенаправлення вхідних викликів на дешевші канали зв'язку дає змогу економити бюджет.
• Взаємодія з консультантом для клієнта відбувається швидше, завдяки чому досягається поліпшення клієнтського досвіду.
• Оптимізація бізнес-процесів полегшує роботу співробітників компанії.

Резюмуємо: відхилення викликів забезпечує можливість швидко опрацювати звернення найбільш підхожим каналом. Коли клієнти телефонують у компанію в пошуках інформації, голосове меню (IVR) пропонує їм не чекати, а відразу продовжити розмову в цифровому каналі.

Переваги функції відхилення дзвінків

Є чотири основні причини, чому відхилення дзвінків працює на користь бізнесу. Розглянемо ці аргументи детально.

Більше задоволених клієнтів

Оскільки тривале очікування розчаровує, управління викликами — корисна функція. Негайна реакція дає вам плюс до карми й розцінюється абонентом як турбота про його час. До речі, ми в Decision Telecom дотримуємося цього ж принципу: якщо клієнту можна допомогти швидше, для цього будуть використані всі наявні в нашому арсеналі технічні засоби.

Клієнт сам обирає, очікувати в черзі чи вирішити питання набагато швидше — у цифровому чаті.

Можливість обміну інформацією через файли та посилання

Передача файлів — це дуже важлива опція: обмінятися текстовими документами або фото в процесі телефонної розмови не можна. А іноді без цього розібратися в питанні та знайти задовільне рішення неможливо.

Персоналізований підхід до інтровертів

Для клієнтів, які не люблять спілкуватися з живими консультантами, можливість віддати перевагу цифровому каналу означає підвищення якості обслуговування. Небажання розмовляти телефоном може бути викликане різними причинами — від втоми й стресу до властивої від природи замкнутості, а бізнесу розуміння, що в кожного клієнта свої психологічні особливості, дає змогу досягти успіху.

Турбота про зручність персоналу

Коли йдеться про великий потік інформації, постійна телефонна взаємодія з клієнтами в реальному часі стає для ваших співробітників джерелом стресу та вигорання.

Завдяки асинхронності цифрових чатів керувати ними простіше, ніж голосовими викликами. Клієнти не очікують негайної реакції, і в консультантів є час для пошуку інформації. Нерідко це дає змогу надати якіснішу та змістовнішу допомогу, ніж в процесі живої розмови з клієнтом.

Decision Telecom як провайдер телекомунікаційних послуг готова запропонувати вам найкращі інструменти для створення IVR-меню, якісний цифровий та телефонний зв'язок у будь-якій точці світу. Зверніться до наших експертів, щоб ще швидше досягати своїх бізнес-цілей й створювати для тих, хто до вас звернувся, винятковий клієнтський досвід.