Как вовлекать клиентов и просить оставлять отзывы

Чем больше отзывов получает действующий бизнес или развивающаяся компания — тем выше узнаваемость предприятия, тем известнее становятся сам бренд, определенная услуга или товарная позиция.

Отзывы клиентов — мощный инструмент завоевания доверия и поддержки ваших маркетинговых усилий. Отклик может существенно повлиять как на решение потенциального клиента о покупке, так и на ваши бизнес-цели.

Но как привлечь покупателя к написанию отзыва? Как убедить человека высказать свое мнение?

Самыми распространенными вариантами взаимодействия с клиентом являются email-рассылка, соцсети, мессенджеры и SMS-рассылка. На СМС люди реагируют в разы быстрее (в течение 90 секунд), чем на электронные письма или посты в Фейсбук/Инстаграм. Поэтому привлечение клиентов к написанию отзывов о вашей компании через SMS — один из самых популярных способов получения фидбека.

Как составить правильный запрос

Вот 5 советов, которые помогут создать максимально эффективное, но простое и ненавязчивое сообщение.

Персонализируйте свою рассылку

Коммуникация с потребителем очень важна для SMS-маркетинга. Поэтому обращайтесь к клиенту по имени, дайте понять, что вы помните, кто он.

Персонализация — ключевой рычаг в построении отношений и отличный способ максимизировать количество отзывов.

Еще один способ персонализировать ваш запрос — создать специальную воронку обзора для каждого продукта или услуги. Например, если кто-то приобретает некий продукт из вашего мобильного приложения, то, разумеется, клиент должен иметь возможность просмотреть товар непосредственно в мобильном приложении.

Стимулируйте клиента/покупателя

Просьба клиентов оставить отзывы может остаться совершенно незамеченной. Ведь даже такая простая вещь, как обзор, отнимает у людей драгоценное время.

Тем не менее, вы всегда можете воспользоваться поощрениями в обмен на выражение мнения. Каждый потребитель будет рад даже небольшим скидке, бонусу, подарку. Усильте значимость СМС заманчивым предложением. Также вы можете предложить клиенту подписку на более длительный период или предоставить код скидки, если просите оставить отзыв.

Обязательно укажите, что вы благодарны за любые честные отзывы потребителей, и что их мнение не повлияет на вознаграждение.

Максимально упростите запрос

Создавайте короткие и понятные фразы, в двух словах инструктируйте покупателя о порядке написания отклика, добавьте ссылку на социальную сеть или интернет-ресурс, на котором клиент сразу же сможет оставить отзыв о вас, не тратя времени на поиск.

Вы должны убедиться, что ваш призыв к действию понятен и информативен.

Выбирайте правильное время

Очень часто менеджеры допускают ошибку, посылая запрос на отзыв слишком рано. Следует дать людям время опробовать ваши услуги. Раннее СМС-сообщение от вас может навредить, ведь пользователь еще не успел сложить свое мнение.

Терпение при этом главное. Однако есть опасность навредить своему бренду и не воспользоваться возможностями обзора, если будете ждать слишком долго. Вам нужно рассчитать подходящее время, чтобы попросить оставить отзыв.

Лучше это сделать тогда, когда люди получат свои продукты/услуги, именно в это время они радушны и довольны.

Просить об обратной связи важно, если вы внесли определенные изменения в свой веб-сайт/магазин/услуги, например, некое обновление или какой-либо контент. Таким образом вы показываете клиентам, насколько важно их мнение, и что вам бы хотелось, чтобы они участвовали в улучшении вашего бизнеса, его росте.

Максимальная концентрация внимания, возможность отвлечься на сигнал телефона присуща человеку в дневное время. Ранним утром или поздним вечером уставший клиент может запросто проигнорировать рассылку. Постарайтесь отправить запрос в течение нескольких дней после получения товара или услуги.

Объясните, почему так важен отзыв

Прежде чем вы начнете просить людей об отзывах, следует знать, что некоторые мнения не будут позитивными.

Первое, что необходимо сделать, это узнать информацию о своих клиентах. Выясните, кто является постоянным клиентом, а кто вполне доволен одной услугой. Когда вы это определите, можете продолжить и уже напрямую запросить отзывы.

Не стоит слишком беспокоиться, если вы получите отрицательный отзыв. Его можно превратить во что-то хорошее. Например, если клиент не удовлетворен вашим общением и оставляет негативный отклик, признайте его недовольство и постарайтесь изменить такое отношение.

Отзывы касаются вашей связи с клиентами, поэтому, если видите, что человек настроен негативно, подумайте, как лучше представить складывающуюся ситуацию.

Подчеркните, что отзыв принесет пользу другим клиентам. Чаще люди гораздо охотнее помогают другим найти лучший бизнес, продукт или услугу, а не способствуют сбору откликов.

Дайте понять в СМС-сообщении, что мнение клиента очень важно для вас: оно поможет улучшить услугу/продукт и организовать более качественное обслуживание.

Изъясняйтесь непринужденно

Не следует выпрашивать положительный отклик, иначе может создаться впечатление, что вы заискиваете перед клиентом. Обращайтесь естественно.

Ответьте на свой вопрос

Хотя запрос отзывов от клиентов — один из лучших способов получить больше мнений, полезно спрашивать несколько раз.

Ваши клиенты могут согласиться оставить отклик, иногда они могут об этом забыть. Потому по умолчанию следует думать, что люди заняты. Они будут писать отзывы только тогда, когда найдут время.

Вот почему следует регулярно связываться с клиентами, если хотите получать отзывы. Но не бомбардируйте людей запросами. В противном случае, это может им надоесть и они расстроятся из-за вашего бренда.

Отвечайте на каждый отзыв

Один из лучших способов побудить клиентов писать отзывы — взаимодействовать с теми, кто уже высказал свое мнение.

Клиенты, которые обычно не оставляют отзывов (независимо от того, удовлетворены ли они), будут чувствовать себя принужденными дать отклик, если обнаружат, что бренд реагирует на отзывы других клиентов.

Для качественного вовлечения потребителя обязательным условием является массовость сообщений. Писать вручную долго и неэффективно. SMS-рассылка от компании Decision Telecom в автоматическом режиме отправит тысячи СМС с вашим призывом к написанию отзыва. Благодаря наработанным мощным инструментам отчетности вы сможете запрашивать отзывы везде, где ваши клиенты оставляют положительные отклики, отслеживать рост популярности компании