Як залучати клієнтів та просити залишати відгуки

Чим більше відгуків отримує діючий бізнес або компанія, що розвивається, — тим вища впізнаваність підприємства, тим відомішими стають сам бренд, певна послуга або товарна позиція.

Відгуки клієнтів — потужний інструмент завоювання довіри та підтримки ваших маркетингових зусиль. Відгук може суттєво вплинути як на рішення потенційного клієнта про покупку, так і на ваші бізнес-цілі.

Але як залучити покупця до написання відгуку? Як переконати людину висловити свою думку?

Найпоширенішими варіантами взаємодії з клієнтом є email-розсилка, соцмережі, месенджери та SMS-розсилка. На СМС люди реагують у рази швидше (протягом 90 секунд), ніж на електронні листи чи пости у Фейсбук/Інстаграм. Тому залучення клієнтів до написання відгуків про вашу компанію через SMS — один із найпопулярніших способів отримання фідбеку.

Як створити правильний запит

Ось 5 порад, які допоможуть створити максимально ефективне, але просте та ненав'язливе повідомлення.

Персоналізуйте свою розсилку

Комунікація зі споживачем дуже важлива для SMS-маркетингу. Тому звертайтесь до клієнта на ім'я, дайте зрозуміти, що ви пам'ятаєте, хто він. Персоналізація — ключовий важіль у побудові відносин та відмінний спосіб максимізувати кількість відгуків.

Ще один спосіб персоналізувати ваш запит — створити спеціальну воронку огляду для кожного продукту або послуги. Наприклад, якщо хтось купує продукт із вашого мобільного додатка, то, зрозуміло, клієнт повинен мати можливість переглянути товар безпосередньо в мобільному додатку.

Стимулюйте клієнта/покупця

Прохання клієнтів залишити відгуки може пройти непоміченим. Адже навіть така проста річ, як огляд, забирає у людей дорогоцінний час.

Тим не менш, ви завжди можете скористатися заохоченнями в обмін на висловлювання думки. Кожен споживач буде радий навіть невеликим знижкам, бонусам, подарункам. Підкріпіть важливість СМС привабливою пропозицією. Також ви можете запропонувати клієнту передплату на більш тривалий період або надати код знижки, якщо просите залишити відгук.

Обов'язково вкажіть, що ви вдячні за будь-які чесні відгуки споживачів і що їх думка не вплине на винагороду.

Максимально спростіть запит

Створюйте короткі та зрозумілі фрази, у двох словах інструктуйте покупця про порядок написання відгуку, додайте посилання на соціальну мережу або інтернет-ресурс, на якому клієнт одразу зможе залишити відгук про вас, не витрачаючи часу на пошук.

Ви повинні переконатись, що ваш заклик до дії зрозумілий та інформативний.

Обирайте правильний час

Дуже часто менеджери припускаються помилки, посилаючи запит на відгук занадто рано. Слід дати людям час випробувати ваші послуги. Раннє SMS-повідомлення від вас може зашкодити, адже користувач ще не встиг скласти свою думку.

Терпіння при цьому головне. Однак є небезпека нашкодити своєму бренду і не скористатись можливостями огляду, якщо чекатимете занадто довго.

Вам потрібно розрахувати потрібний час, щоб попросити залишити відгук. Краще це зробити тоді, коли люди отримають продукти/послуги, саме в цей час вони привітні та задоволені.

Просити про зворотній зв'язок важливо, якщо ви внесли певні зміни до свого веб-сайту/магазину/послуги, наприклад, якесь оновлення чи будь-який контент. Таким чином ви показуєте клієнтам, наскільки важлива їх думка, і що вам хотілося б, щоб вони брали участь у покращенні вашого бізнесу, його зростанні.

Максимальна концентрація уваги, можливість відволіктись на сигнал телефону властива людині вдень. Раннього ранку або пізно ввечері втомлений клієнт може запросто проігнорувати розсилку. Спробуйте надіслати запит протягом кількох днів після отримання товару чи послуги.

Поясніть, чому так важливий відгук

Перш ніж ви почнете просити людей про відгуки, слід знати, що деякі думки не будуть позитивними. Перше, що необхідно зробити, це дізнатись інформацію про своїх клієнтів. З'ясуйте, хто є постійним клієнтом, а хто задоволений однією послугою. Коли ви це визначите, можете продовжити і вже безпосередньо попросити відгуки.

Не варто турбуватися, якщо ви отримаєте негативний відгук. Його можна перетворити на щось хороше. Наприклад, якщо клієнт не задоволений вашим спілкуванням і залишає негативний відгук, визнайте його невдоволення та постарайтеся змінити таке ставлення. Відгуки стосуються вашого зв'язку з клієнтами, тому, якщо бачите, що людина налаштована негативно, подумайте, як краще представити ситуацію. Зауважте, що відгук принесе користь іншим клієнтам. Найчастіше люди набагато охочіше допомагають іншим знайти найкращий бізнес, продукт чи послугу, а не сприяють збиранню відгуків.

Дайте зрозуміти в СМС-повідомленні, що думка клієнта дуже важлива для вас: вона допоможе покращити послугу/продукт та організувати якісніше обслуговування. Розмовляйте невимушено

Не слід випрошувати позитивний відгук, інакше може скластися враження, що ви підлещуєтесь до клієнта. Звертайтеся природно.

Дайте відповідь на своє запитання

Хоча запит відгуків від клієнтів — один із найкращих способів отримати більше думок, корисно запитувати кілька разів. Ваші клієнти можуть погодитись залишити відгук, іноді вони можуть про це забути. Тому за умовчанням слід думати, що люди зайняті. Вони будуть писати відгуки лише тоді, коли знайдуть час. Ось чому слід регулярно зв'язуватися з клієнтами, якщо хочете отримати відгуки. Але не бомбардуйте людей запитами. В іншому випадку, це може їм набриднути і вони засмутяться через ваш бренд.

Відповідайте на кожен відгук

Один із найкращих способів спонукати клієнтів писати відгуки — взаємодіяти з тими, хто вже висловив свою думку. Клієнти, які зазвичай не залишають відгуків (незалежно від того, чи задоволені вони), почуватимуться змушеними дати відгук, якщо виявлять, що бренд реагує на відгуки інших клієнтів.

Для якісного залучення споживача обов'язковою умовою є масовість повідомлень. Писати вручну довго та неефективно. SMS-розсилка від компанії Decision Telecom в автоматичному режимі надішле тисячі SMS з вашим закликом до написання відгуку. Завдяки напрацьованим потужним інструментам звітності, ви зможете запитувати відгуки скрізь, де ваші клієнти залишають позитивні відгуки, відстежувати зростання популярності компанії.